El surgimiento de nuevas competencias: ¿las soluciones móviles o la inteligencia?

Las soluciones móviles están imponiéndose en el mundo. El acceso a los datos relevantes, es cada día más necesario de manera inmediata. Las relaciones con los clientes mejoran de manera significativa, en la medida en que las personas con quienes los clientes entran en contacto tengan la información adecuada en el momento adecuado.

¿Cuál es el motivo para que en el momento de un accidente de tránsito, un asesor no pueda darle la autorización de reparación al cliente? ¿Cuál es el motivo por el que un vendedor, después de realizar su tarea, y conseguir el SI del cliente, no puede cumplir su ofrecimiento por falta de inventario? ¿Por qué en un aeropuerto, en el momento de retraso, una de las personas a cargo no sabe cómo priorizar la asignación a través de rutas alternas? ¿O, más allá, por qué no se le avisa con anticipación a la persona para que no pierda tiempo en el terminal? Generalmente todas estas tareas, curiosamente sin asociación alguna, sufren de la misma dolencia: falta de información relevante.

Es triste ver cómo las organizaciones no han sido conscientes de registrar la información que resulta relevante para la operación de su negocio. Por este motivo, el poder aprovechar las capacidades de la nueva tecnología móvil se ve restringido fuertemente. Ahora bien, esta misma tecnología ofrece posibilidades para apoyar estos requerimientos. Soluciones para realizar encuestas, o administrar formularios para recolectar información directamente en el punto de ocurrencia de un evento, son la base para poder tener la información relevante disponible en medio digital.

El mundo de las telecomunicaciones y el de la miniaturización han permitido el surgimiento de innumerables posibilidades. Las soluciones móviles son supremamente interesantes en cuanto a sus capacidades. Las telecomunicaciones permiten el intercambio instantáneo de información. Esto es claro. Lo que no es tan claro, es que para poder entregar los datos adecuados, de manera oportuna, se requiere que un equipo de personas dentro de la organización esté dedicado de manera permanente a analizar las necesidades y relevancia de datos, para que estos se conviertan, casi mágicamente, en información. ¿Mágicamente? No, a través del modelaje, y de la comprensión de los datos. Es la información, y no los datos, la que permite mejorar la atención a los clientes. Al mejorar la atención, usando la información, se mejora directamente la relación con los clientes.

¿Ahora bien, cómo pueden las organizaciones determinar los requerimientos de datos? ¿Cómo se puede identificar la relevancia de ciertos datos? Es a través del análisis, claro está apoyado por herramientas tecnológicas pero principalmente de personas conocedoras, que las organizaciones pueden aprovechar las vastas estructuras de datos que almacenan.

Se espera comúnmente que la tecnología reduzca las necesidades de tener personal bien entrenado, capaz, conocedor del negocio, al frente del proceso de toma de decisiones. Es una verdadera utopía. En el mercado de tecnología hemos pretendido ofrecer soluciones mágicas, tratando de atender estos intereses. ¿Será quizás el deseo de no pagar por el conocimiento, la falta de valoración del mismo, el que lleva a pretender que las principales funciones del ser humano lleguen a ser reemplazadas por las de la máquina? El PENSAR, aquella verdadera tarea que nos diferencia de los animales, tiende a ser tratada como algo automatizable, sustituíble. Es quizás la actividad que realmente le genera gran valor al ser humano.

En mi tarea diaria veo cómo muchas organizaciones desearían que la tecnología tomara las decisiones, y además creara por si misma nuevas oportunidades. Deseo firmemente que este día no llegue. Es el conocimiento, aquella cualidad que está generando una fuerte disociación entre nuestra época, y la de nuestros antepasados. De hecho, nos hemos autodenominado la Sociedad del Conocimiento. Pero esto implica que aceptemos en las organizaciones, que la cantidad de personas que usen su Inteligencia, más que su cuerpo, día tras día sea mayor. Día tras día las organizaciones requerirán personas cada vez más inteligentes y pensantes, pues para las tareas rutinarias podemos crear las máquinas.

Como bien dice un amigo, “se puede transferir conocimiento, mas no la inteligencia”.