¿Operación Predictiva?

¿Sigue manejando su operación mirando el espejo retrovisor? ¿Qué tal si pudiera anticipar el nivel de insatisfacción de la llamada entrante, para asignarla a los agentes con mayor disposición para el manejo de conflictos? ¿Qué tal si pudiera estimar el valor esperado del cliente que llama para aumentarle su prioridad en la asignación de atención?
La operación de un contact center, al igual que la de muchos negocios, está basada en la correcta coordinación de múltiples recursos para poder garantizar un adecuado nivel de utilización de los activos del mismo. En la revista digital CRM Insight (ver nota al pie) el columnista Alex Dering indica que los 8 elementos de gestón de trabajo de un contact center son 1) recolectar datos de los sistemas automatizados, 2) Pronosticar la demanda del contact center, 3) Asignar los cronogramas de trabajo de acuerdo con esa demanda pronosticada, 4) Asignar los agentes de manera óptima, 5) Suministrar información de la operación diaria, 6) Monitorear en tiempo real la adherencia al cronograma, 7) Facilitar la comunicación, 8) Analizar el impacto de las decisiones utilizando escenarios (qué-pasaría-si).
Realmente es interesante que ahora el centro de la operación sea presentada en términos del análisis predictivo. No solo es cuestión de registrar los datos de la operación. Lo que el Sr. Dering realmente indica es que si bien es vital tenerlos (punto 1), este es tan solo el requerimiento básico para la operación. Es a partir del análisis de la información diaria de la operación del contact center que se pueden desarrollar procesos que permitirán realizar los pronósticos de demanda. Es importante tener en cuenta que para poder realizar pronósticos de demanda ajustados, se deben registrar también variables externas que puedan estar afectando o puedan ser afectadas por la operación del contact center.
El análisis predictivo puede ser utilizado tanto para la programación de capacidades y cargas del contact center, como para definir los criterios de asignación de las llamadas en tiempo real. Se pueden desarrollar estrategias para emplear los tiempos de baja carga de llamadas entrantes en aumentar las llamadas salientes. También se pueden desarrollar procesos de optimización del direccionamiento de las llamadas hacia los agentes que cuenten con un perfil determinado que favorezca la reducción en el tiempo total de atención o en favorecer la solución a una necesidad.
El desarrollar los modelos que permitan predecir el comportamiento de las personas ante el contact center puede permitirle a las organizaciones ajustar dinámicamente las asignaciones basándose en los intereses esperados, en el valor potencial del cliente que llama, en la adecuada estimación del nivel de satisfacción (o insatisfacción) de quien llama para poder darle mayor o menor prioridad según sea el caso.
Los sistemas de interacción con los que cuentan los centros de contacto le deberían permitir a sus usuarios, las personas que los contratan, mejorar la calidad en la atención. Para este fin, y dadas las complejidades de los contratantes de los centros de contacto, las implementaciones del análisis predictivo a la operación del centro de contacto son un mecanismo mediante el cual las organizaciones no solo están en la capacidad de generar conocimiento, sino que a través de sistemas computacionales adecuados les facilita la distribución de dicho conocimiento.
La creación de escenarios de tipo “what-if” o “que-pasaría-si” le brindan a los directivos posibles vistazos del comportamiento de las personas en el uso de los sistemas. A través del empleo de estos escenarios las organizaciones pueden estimar el impacto de las decisiones de los directivos, o del impacto sobre el centro de contacto de cambios en el comportamiento del mercado.
El análisis de los comentarios de las personas, realizado de manera consistente, le permite a las organizaciones entender cómo la importancia temática se va alterando en el tiempo. El análisis textual de los comentarios, más allá de un problema de frecuencia de palabras, atiende una verdadera necesidad de las organizaciones: el comprender las percepciones y actitudes de sus clientes. Mediante el análisis del texto de los comentarios, hoy en día se pueden atender y cubrir dichas necesidades. Claro que parece ciencia ficción, pero hoy en día los computadores se encuentran en capacidad de identificar los patrones existentes en el texto de los documentos o comentarios almacenados. No es sólo estar en capacidad de recuperarlos de manera reactiva para la resolver problemas. Es estar en capacidad para que de manera proactiva se puedan atender las necesidades de los clientes y usuarios. Todo es parte del “conocer”.
Los datos y el texto, forman parte de la esencia de un centro de contacto. Aprovecharlos adecuadamente, a partir del análisis de los mismos, le brindará un gran beneficio a quien de verdad aproveche la inversión ya realizada en la recolección de ellos.
Espero sus comentarios en mi blog: http://sergiogutierrezb.blogspot.com/

Para el artículo mencionado:
http://cmisight.com/index.php?option=com_content&task=view&id=772&Itemid=38