¿Operación Predictiva?

¿Sigue manejando su operación mirando el espejo retrovisor? ¿Qué tal si pudiera anticipar el nivel de insatisfacción de la llamada entrante, para asignarla a los agentes con mayor disposición para el manejo de conflictos? ¿Qué tal si pudiera estimar el valor esperado del cliente que llama para aumentarle su prioridad en la asignación de atención?
La operación de un contact center, al igual que la de muchos negocios, está basada en la correcta coordinación de múltiples recursos para poder garantizar un adecuado nivel de utilización de los activos del mismo. En la revista digital CRM Insight (ver nota al pie) el columnista Alex Dering indica que los 8 elementos de gestón de trabajo de un contact center son 1) recolectar datos de los sistemas automatizados, 2) Pronosticar la demanda del contact center, 3) Asignar los cronogramas de trabajo de acuerdo con esa demanda pronosticada, 4) Asignar los agentes de manera óptima, 5) Suministrar información de la operación diaria, 6) Monitorear en tiempo real la adherencia al cronograma, 7) Facilitar la comunicación, 8) Analizar el impacto de las decisiones utilizando escenarios (qué-pasaría-si).
Realmente es interesante que ahora el centro de la operación sea presentada en términos del análisis predictivo. No solo es cuestión de registrar los datos de la operación. Lo que el Sr. Dering realmente indica es que si bien es vital tenerlos (punto 1), este es tan solo el requerimiento básico para la operación. Es a partir del análisis de la información diaria de la operación del contact center que se pueden desarrollar procesos que permitirán realizar los pronósticos de demanda. Es importante tener en cuenta que para poder realizar pronósticos de demanda ajustados, se deben registrar también variables externas que puedan estar afectando o puedan ser afectadas por la operación del contact center.
El análisis predictivo puede ser utilizado tanto para la programación de capacidades y cargas del contact center, como para definir los criterios de asignación de las llamadas en tiempo real. Se pueden desarrollar estrategias para emplear los tiempos de baja carga de llamadas entrantes en aumentar las llamadas salientes. También se pueden desarrollar procesos de optimización del direccionamiento de las llamadas hacia los agentes que cuenten con un perfil determinado que favorezca la reducción en el tiempo total de atención o en favorecer la solución a una necesidad.
El desarrollar los modelos que permitan predecir el comportamiento de las personas ante el contact center puede permitirle a las organizaciones ajustar dinámicamente las asignaciones basándose en los intereses esperados, en el valor potencial del cliente que llama, en la adecuada estimación del nivel de satisfacción (o insatisfacción) de quien llama para poder darle mayor o menor prioridad según sea el caso.
Los sistemas de interacción con los que cuentan los centros de contacto le deberían permitir a sus usuarios, las personas que los contratan, mejorar la calidad en la atención. Para este fin, y dadas las complejidades de los contratantes de los centros de contacto, las implementaciones del análisis predictivo a la operación del centro de contacto son un mecanismo mediante el cual las organizaciones no solo están en la capacidad de generar conocimiento, sino que a través de sistemas computacionales adecuados les facilita la distribución de dicho conocimiento.
La creación de escenarios de tipo “what-if” o “que-pasaría-si” le brindan a los directivos posibles vistazos del comportamiento de las personas en el uso de los sistemas. A través del empleo de estos escenarios las organizaciones pueden estimar el impacto de las decisiones de los directivos, o del impacto sobre el centro de contacto de cambios en el comportamiento del mercado.
El análisis de los comentarios de las personas, realizado de manera consistente, le permite a las organizaciones entender cómo la importancia temática se va alterando en el tiempo. El análisis textual de los comentarios, más allá de un problema de frecuencia de palabras, atiende una verdadera necesidad de las organizaciones: el comprender las percepciones y actitudes de sus clientes. Mediante el análisis del texto de los comentarios, hoy en día se pueden atender y cubrir dichas necesidades. Claro que parece ciencia ficción, pero hoy en día los computadores se encuentran en capacidad de identificar los patrones existentes en el texto de los documentos o comentarios almacenados. No es sólo estar en capacidad de recuperarlos de manera reactiva para la resolver problemas. Es estar en capacidad para que de manera proactiva se puedan atender las necesidades de los clientes y usuarios. Todo es parte del “conocer”.
Los datos y el texto, forman parte de la esencia de un centro de contacto. Aprovecharlos adecuadamente, a partir del análisis de los mismos, le brindará un gran beneficio a quien de verdad aproveche la inversión ya realizada en la recolección de ellos.
Espero sus comentarios en mi blog: http://sergiogutierrezb.blogspot.com/

Para el artículo mencionado:
http://cmisight.com/index.php?option=com_content&task=view&id=772&Itemid=38

¿Emprendimiento, salida a la crisis?

Claramente, en medio de un año en el que todo el mundo anticipa una gran crisis, la fuerza de los emprendedores debe tomar el liderazgo para la búsqueda de alternativas para enfrentarla. En Wikipedia se asocia al emprendedor con términos como innovador, flexible, dinámico, capaz de asumir riesgos, creativo y orientado al crecimiento. Sin duda, y a lo largo de los años, los emprendedores han sido las personas a cargo de darle la vuelta a las situaciones críticas. Se debe evitar confundir al emprendedor con el empresario. Realmente el emprendedor no requiere de estar creando empresa para ser considerado como tal. El emprendedor puede desarrollar su función creando su propia empresa pero también dentro del ámbito de la empresa para la cual trabaja. Si se retoman los conceptos presentados anteriormente, se encuentra que dichas características del emprendedor son la base para que cualquier organización, o empresa, puedan aprovechar estos momentos complejos para generar o aprovechar nuevas oportunidades.
¿Y qué tiene que ver el emprendimiento con la TI? Bueno, pues comencemos por la propia naturaleza de TI, para qué fue creada, y cuál es su principal motor. El nacimiento de TI surge con la humanidad, no con los computadores. Inicialmente las tecnologías de información se plasmaban en el lenguaje oral, en los avatares, en los chamanes o quizás en las piedras para dar indicaciones a otras personas de las oportunidades o peligros que un determinado lugar ofrecía. Luego, muchos cientos de años después, en la medida en que se desarrolla la humanidad, entre la exigencia por darle acceso a la información a más personas, el desarrollo de los medios de comunicación, y el desarrollo de los sistemas de cómputo, surge lo que hoy brinda estatus de modernidad, el término TI. Claramente la verdadera TI ha acompañado al hombre durante su historia, pues la naturaleza comunicativa del ser humano así lo ha demandado. La evolución de las TI le ha abierto innumerables caminos al ser humano y le ha obligado a desarrollar innumerables tecnologías asociadas. ¿No es esto acaso el verdadero sentido del emprendedor?
En la época en la cual vivimos, donde el conocimiento es la verdadera fuente de riqueza, el ser emprendedor es la oportunidad para generar oportunidades de crecimiento. La TI es la base para poder lograr un mejor aprovechamiento y difusión de ese conocimiento. Veamos cómo los términos asociados al emprendedor en Wikipedia con TI van de la mano.
Innovador: Esa capacidad de usar los recursos actuales para crear nuevas cosas, nuevos servicios, nuevos procesos inexistentes anteriormente ha sido la característica propia. Cómo mejorar y optimizar las organizaciones usando el conocimiento actualmente existente en ellas debe ser potenciado por las TI.
Flexible: La capacidad de adaptarse a los requerimientos, la capacidad de usar lo que se tiene con una aplicación diferente permitiendo la optimización de los recursos y la generación de nuevas alternativas. Es la naturaleza propia de la evolución de TI. Si no, miremos conceptos como las arquitecturas orientadas a los servicios, el software como servicio, el código reutilizable e.t.c.
Dinámico: En continuo movimiento. Permanentemente cambiante. De todos los conceptos, quizás este es el más fuerte dados los cambios permanentes del sector. En los últimos años los cambios en TI han sido monumentales y día tras día la velocidad de los mismos sólo aumenta.
Capaz de asumir riesgos: Cada día se nos presentan nuevas oportunidades y requerimientos para la implementación de nuevos y diferentes programas y procesos. Todos los días debemos contemplar el impacto de nuestras decisiones alrededor de TI en la operación del negocio o de la organización. Todos los días debemos asumir en las unidades de TI el riesgo que estos cambios implican.
Creativo: Siguiendo con Wikipedia, el creativo es cualquier persona que utiliza la experiencia, la inteligencia y la intuición en la resolución de un problema. En TI permanentemente se tiene que ser creativo, desde el diseño hasta la implementación de las diversas herramientas tecnológicas con las que contamos.
Orientado al crecimiento: El emprendedor busca oportunidades para un mayor desarrollo tanto de la organización a la cual pertenece como el de él mismo. En TI se está en un proceso permanente de actualización y de búsqueda de oportunidades de crecimiento personal y organizacional.
Es claro. Las personas que dedican su vida al desarrollo de TI tienen que poseer las características de los emprendedores. A través del uso adecuado de TI se encuentran oportunidades para reducir costos y permitir una mayor viabilidad del negocio. Se pueden detectar oportunidades para anticipar las acciones de los clientes aprovechando el conocimiento y los datos reunidos a lo largo de la historia. También se pueden desarrollar procesos innovadores que le permitan un mejor accionar a las organizaciones alcanzando de esta manera los objetivos. El adecuado desarrollo en TI es un requerimiento para poder enfrentar también los momentos difíciles.

SI, en TI tenemos todo el campo para ser verdaderos emprendedores.

2009 - ¿Crisis u Oportunidad?

Estoy en Chicago, una ciudad hermosa, sumida en la nieve con temperaturas de -4 C a -8 C en el día de hoy. Acabo de tener la oportunidad de estar en una charla con el profesor Krishnan de la Universidad de Michigan y autor del libro La Nueva Era de la Innovación. Claramente, me podría dejar congelar, tanto por las noticias como por el clima. Sin embargo, espero terminar esta nota sin que alguna de las dos me agoten.

El Profesor Krishnan resalta que ahora más que nunca, la innovación y la estrategia, permiten la ejecución. Claro, las condiciones han cambiado, y la era digital muestra su impacto. Todo está basado en dos premisas principales N=1 y R=G. A continuación se las explicaré. Comencemos por la primera N=1, es realmente sencillo. Es la masificación de la personalización, o individualización. El tamaño de las poblaciones que las organizaciones ahora debemos atender es de uno. Es la personalización máxima. Es la personalización de los servicios, desde correo hasta seguros con primas de valoración individuales. Desde la personalización de la música que escucharé usando iTunes a través de las listas hasta la personalización de los zapatos que quiera o necesite. ¿Y R=G? Bueno pues sólo quiere decir que los recursos con los que contamos son los globales. La integración ya no es exclusivamente sobre mis propios interesas, capacidades y activos. La nueva integración es la que nos permite que se integren procesos, productos y servicios de terceros a nivel global que hace mucho están disponibles pero realmente no son de la propiedad de la organización. Esto fue lo que hizo Apple para el iPhone. Es así como Apple de la noche a la mañana se convirtió en competencia para Motorola y Nokia.

Claro que se presentan momentos complejos para la economía y por supuesto para las empresas. Estos momentos realmente presentan retos para validar quiénes serán capaces de ajustar su filosofía, quiénes serán capaces de ajustar sus sistemas de producción para poder entrar a un mundo donde las reglas han cambiado. ¿Estamos realmente entrenados y con las capacidades que se requieren? Este mundo donde prima la digitalización, donde la conversión del espacio análogo al digital ha generado toneladas de nuevos datos que nos abre las puertas a nuevas oportunidades y nuevos retos. En este mundo donde las barreras al acceso a la información se diluyen, donde los costos de almacenamiento de datos se derrumban, surgen realmente nuevas oportunidades, nuevas necesidades y nuevas fuentes de ventajas competitivas.

El análisis de los datos generados a nivel personal abre las puertas al desencadenamiento del valor de las inversiones realizadas en tecnología a lo largo de los últimos años. El acceso a los datos de nuestro comportamiento y de nuestras características realmente es ya una realidad, pero tenemos que aprender a aprovechar dicho acceso. Tomemos por ejemplo los casos de los supermercados. Ya les hemos dado el acceso a la información de nuestras necesidades y gustos. ¿No? Claro que sí, tan pronto firmamos la solicitud para el programa de “fidelización”. ¿Para qué? ¿Para que nos ofrezcan descuentos en los productos que no nos interesan? Estamos ante la oportunidad de un cambio real. Ante la oportunidad del cambio en donde podamos realizar transacciones más justas entre nosotros gracias a la apertura a la información. A través del análisis de la información sobre qué y cómo compro, y cómo he evolucionado en mis procesos de compra, ellos podrán identificar ofrecimientos que tengan mucho más sentido para mi (N=1) y unir, consolidar las capacidades de los múltiples proveedores a nivel global (R=G) para poder satisfacer dichas necesidades.

Dónde estoy y dónde están ellos ya no es lo relevante. A qué grupo pertenezco, tampoco, pues el grupo es de tamaño 1. Realmente estamos ante el momento en el cual las condiciones están cambiando y tenemos que aprender a aprovecharlas tanto desde el punto de vista del consumidor como del proveedor. Los criterios de éxito serán cada día más exigentes, pero también las mesas de juego serán diferentes. La ubicuidad, la convergencia de tecnologías, la digitalización del mundo y el surgimiento de nuevas redes sociales que distribuyen la información están cambiando las reglas de juego en todas las industrias, a diferentes velocidades, sin lugar a dudas. Pero, todas estarán sujetas a las nuevas reglas de juego.

Oprah Winfrey dijo: “Yo creo que uno de los principales riesgos que uno tiene en la vida es no arriesgarse”. Este es el momento para arriesgarnos y aprovechar las nuevas oportunidades y no para quedarnos quietos a ver qué pasa. Pasará una vez más, lo que nosotros hagamos que pase.


PD: Claro que sí me impactó el Profesor Krishnan.

¿Regalos, Por qué?

¿Cuál es el objeto de los regalos de fin de año? Realmente el desarrollo de la relación entre clientes y proveedores, al menos en el ambiente latinoamericano, lleva al desarrollo de una verdadera relación afectiva. ¿O será que funciona al revés? ¿Debemos enviarles un regalo a nuestros clientes?¿Será que nos están haciendo un favor al contratarnos? ¿Les estamos haciendo nosotros un favor? Ellos están pagando por un producto o servicio que tiene que ser de muy buena calidad acorde con el precio pagado. Claramente, también está, como dicen en las aerolíneas, el “Gracias por elegirnos, sabemos que tiene opciones”.

Créanme, no soy Scrooge, quien odia la navidad quien está escribiendo. No he sido poseído por el ángel negro de la navidad. Me fascina la navidad, y creo que realmente es quizás una de las épocas más bonitas del año. Simplemente, creo que si bien las relaciones entre las organizaciones están guiadas y determinadas por las relaciones entre los seres humanos que las componen, podemos aprovechar este tiempo para  permitirle a personas que realmente no han tenido nuestra suerte el tener un respiro en su situación. Podemos aprovechar esta época para permitir que personas menos favorecidas reciban realmente un regalo mucho más significativo que el que nos podemos  brindar entre las organizaciones que hemos trabajado conjuntamente a lo largo del año.

Afortunadamente quienes tenemos la posibilidad de trabajar tenemos además la obligación de poner nuestros mayores esfuerzos para entregar la mejor calidad tanto en nuestros productos como en los servicios. Quienes tenemos la tarea de comprar, tenemos la obligación moral de adquirir los mejores productos y servicios posibles dados los recursos con los que podemos contar. Los dos nos debemos sentir satisfechos si logramos cumplir con estas tareas de la mejor manera posible.

Ahora bien, creo que hay en el país tantas fundaciones e instituciones que buscan permitirle una calidad de vida al menos decorosa a algunos compatriotas, que realmente están necesitando cualquier tipo de apoyo para el desarrollo de su misión, y que nuestros clientes generalmente están en una posición privilegiada, que comprenderán perfectamente que destinemos una mayor parte de los recursos a apoyar estas causas que a dar regalos altamente sofisticados y costosos. 

Ahora bien, no necesariamente los regalos tienen que ser en dinero. Claro que este siempre es necesario, pero en muchas ocasiones podemos brindar de lo mismo que hacemos. Estos productos o servicios, que de otra manera serían demasiado onerosos para ser siquiera tenidos en cuenta como alternativas viables, pero que son de gran valor para estas fundaciones, pueden hacer una gran diferencia en la capacidad de trabajo de dichas organizaciones. Esos computadores que ya parecieran que no nos dan la velocidad esperada, que “ya han cumplido su ciclo” realmente son altamente apetecidos, y en ellos muchas personas pueden tener un acceso a los beneficios que la tecnología puede ofrecer. Estamos en capacidad también de incentivar a nuestros colegas y empleados para que ofrezcan su conocimiento, para que a partir de la donación de tiempo, otros compatriotas puedan acceder a la tecnología, y nosotros podamos compartir nuestro conocimiento para brindarles una nueva posibilidad de conocer el mundo.

Se me ocurren nuevas formas de compartir experiencias. ¿Qué tal poder compartir con otras personas las experiencias, las fotos, los videos que hemos adquirido a lo largo de los múltiples viajes de negocios? ¿Qué tal la posibilidad de compartir un rato de lectura o un espacio de discusión sobre lo aprendido en los seminarios a los cuales nuestras organizaciones nos envían? ¿Compartir dentro de nuestros esfuerzos de mercadeo la difusión de las actividades y logros de múltiples entidades que han permitido el mejoramiento de la calidad de vida de algunos, muchos o pocos? La difusión puede ser todo lo que alguna fundación necesita para conseguir los recursos que tanta falta les hacen.

Tenemos una gran oportunidad para impactar el mundo que nos rodea. Podemos regalar distintos tipos de productos y servicios que finalmente le permitirán a distintas personas mejorar su calidad de vida y tener la posibilidad de conocer otras caras del mundo. Podemos hacer que estos regalos realmente le cambien un poquito de la vida a otras personas, o les permita adquirir conocimientos de otra manera inalcanzables. El mejor regalo es aquel en que quien lo recibe realmente puede encontrar un motivo de alegría, gozo y desarrollo.

Espero que todos hayan tenido un muy buen año, y que el año entrante les traiga mucha prosperidad y felicidad.