Tendencias 2010... Andan "por la nube"...

Si bien permanentemente me encuentro involucrado en el negocio de análisis predictivo, esta tarea la realizo con base en el análisis del comportamiento de las personas. Tratar de anticipar el comportamiento de un mercado en permanente evolución, como el de la tecnología, sin basarme en datos sino en percepciones, realmente no es mi tarea. Sin embargo, voy a hacer mi mejor esfuerzo al respecto alrededor de lo que considero serán los principales aspectos.
La evolución de las redes sociales (por ej. Facebook, Twitter, LinkedIn e.t.c. es un fenómeno innegable y que las empresas no podemos frenar. Es claro que todavía tampoco se sabe con claridad cómo aprovecharlo. En muchas ocasiones se recurre al bloqueo como medio de enfrentar a lo desconocido. Si bien es claro que el uso desenfrenado de las mismas nos presenta a las organizaciones retos principalmente por posibles problemas de fuga de información y pérdida de productividad, realmente el enfrentamiento se da por lo desconocido y disruptivo que son estos nuevos medios de comunicación. Esta tendencia no se puede frenar. El coche ya está en movimiento. Las empresas tenemos que aprender a aprovechar, usar, y si, en ciertos casos controlar el uso abusivo de estos medios, al igual que controlar el uso abusivo de cualquier otro medio de comunicación. En enero del 2009, según www.facebookcolombia.com, Facebook registraba 3.7 millones de personas registradas, a final del año se cuenta con 5’877,560 usuarios registrados mayores a 18 años. Si el potencial electoral de Colombia se encuentra alrededor de 24 millones, esto quiere decir que a través de Facebook se puede llegar al 25% del potencial electoral colombiano. Para aprovechar esta “pequeña” oportunidad de comunicación directa en un año de gran actividad electoral se requiere de gran inventiva. Sin lugar a dudas, el aprender a manejar, aprovechar, estudiar y analizar estos nuevos medios formará parte de los grandes retos del 2010.
La penetración de internet, según ciertos estudios, llega a más del 38% de la población. Esto permite grandes cambios en la capacidad de comunicación, en la capacidad de comercialización, y en la posibilidad de reestructurar las fuerzas móviles de trabajo. La posibilidad de trabajar “en la nube”, hace que el término peyorativo de “anda por las nubes” hoy en día se ha convertido en señal de avanzada. Quien realmente “anda por la nube” (nueva versión de nombre de internet) ha permitido el aprovechamiento de una gran cantidad de posibilidades tecnológicas. El trabajo en la nube permite la colaboración de personas sin ubicación geográfica definida. Conozco compañías de consultoría que realmente basan su forma de trabajo en la nube. Esto les ha permitido colaborar en la construcción de documentos, tener video-conferencias sin requerir conexiones especiales de telecomunicaciones bastando el computador y una conexión, colaborar en tiempo real accediendo simultáneamente al mismo computador, en medio de muchas otras posibilidades. El contar con la posibilidad de acceder a licencias de software que se encuentran en la nube sin tenerlas instaladas en el computador de cada persona a la vez que genera muchas posibilidades, también genera muchos retos. Cada año las organizaciones nos veremos abocadas a estudiar con más juicio las posibilidades y retos que esta nueva forma de trabajo nos permite.
Por el lado de dispositivos, la convergencia de los mismos (computador, teléfono, red) hace que no podamos desconocer que día tras día los usuarios y clientes tendrán nuevas formas de acceder la información empresarial. Día tras día, se valida que la información empresarial toma valor en la medida en que los empleados y miembros de las organizaciones realmente la puedan usar. Los nuevos dispositivos, como los netbooks, permiten aprovechar las redes inalámbricas, las redes de telefonía celular, los programas “en la nube” permanentemente. Espero con ansiedad el lanzamiento del tablet de Apple, aun cuando todavía no se han liberado muchos detalles alrededor del mismo, claramente el concepto de un iPhone grande, con verdaderas capacidades de cómputo, suena muy interesante. Veremos si finalmente sale al mercado.
Finalmente, es claro que continuará la adopción de modelos matemáticos, de simulación, procesos de optimización, modelos estadísticos y de minería de datos como elementos básicos para la operación de los negocios. La demostración de las capacidades y resultados de la adopción de estas tecnologías, que hasta hace poco eran exclusivas del ámbito académico, hace que las organizaciones puedan aprovechar el conocimiento y la experiencia a lo largo de los años de una manera insospechada hasta ahora. Se une la capacidad de cómputo, al conocimiento, a la disponibilidad de conectividad, a la capacidad de anticipar comportamientos tras el análisis de los mismos.
De esta manera, quien realmente “ande por la nube” este año, estará en la vanguardia del aprovechamiento de un nuevo mundo de oportunidades.

2009, el año del despegue del cohete...

No acostumbro a dedicarle esta columna a asuntos personales, sin embargo, es claro que ya llegando a fin de año es inevitable comenzar a mirar atrás lo recorrido. Debo darle gracias a Dios, a mi familia y a mi equipo de trabajo por este año que está acabando en medio de muchas transformaciones. Veremos en qué termina este año que ha pasado por muchas fases.

Al mirar atrás veo un año con muchos altibajos, tanto en el mercado tecnológico, como en los demás sectores. Ha habido grandes cambios en la industria y a mi me tocó quizás el más fuerte de mi carrera. Este año comenzó en medio de la desaceleración económica mundial más grande de la que tenga memoria. La caída de grandes íconos en la bolsa, la rápida y resurgimiento de grandes jugadores. En las acciones, Oracle bajó a US$ 13.8 subiendo nuevamente hasta US$ 22.95 al momento de escribir esta nota. Por su parte, IBM bajó a US$ 75.31 pero repuntó a US$127.21 al cierre de esta edición y Microsoft bajó a US$14.97 y ya repuntó a US$29.76 (Datos tomados de MarketWatch). Mientras tanto, Citibank bajó de US$60 a US$1 y de vuelta casi a US$5.

En el mercado en el que me muevo, este año ha sido un año de adquisiones y fusiones. Por el lado de los proveedores, entre otras: Oracle compra a SUN e IBM compra a SPSS tras anteriormente haber adquirido a Cognos e ILog. El mercado toma una nueva dimensión. Mientras que Oracle se consolida en el mercado de hardware y base de datos, quizás para seguir los pasos del AS400, pero con plataformas más abiertas, quizás menos complejas, IBM opta por reforzar el camino de software y sus servicios. Por el lado de los clientes he “perdido” un número importante de clientes como resultado de la fusión o adquisición de unos a otros. Un buen amigo me comentaba cómo este fenómeno está descrito en la “Historia del Tiempo” de Stephen Hawking a nivel del universo. En este libro Hawking muestra cómo no solamente el universo se encuentra en permanente expansión, sino que las estrellas en su evolución tienen que ceder unas a otras para ser absorbidas para permitir la continuidad de la expansión. Curiosa relación que se refuerza al analizar las organizaciones creadas por los seres humanos, la continuidad de la expansión de la economía, y el proceso de fusiones y adquisiciones que se observa a través de los diversos sectores de la economía, retail, farmacéutico, financiero, servicios, tecnología, e.t.c. Estos cambios nos han llevado a nuevos esquemas de manejo organizacional y nuevos esquemas de colaboración y competencia. En los años que vienen veremos cómo se transforman los esquemas de gestión para darle un gran peso a elementos conceptuales desarrollados hace muchos años que hasta ahora habían sido relegados principalmente al mundo académico.

El resurgimiento de las matemáticas, el refuerzo y alta demanda de la estadística, el retorno al estudio de la investigación de operaciones y la simulación, refuerzan básicamente que el paradigma del desarrollo industrial continúa su fuerte transformación. La era del conocimiento apenas está comenzando a desarrollarse. Las disrupciones económicas anteriores habían sido sustitutivas. Del mundo agropecuario feudal al particular; del desarrollo agropecuario al industrial; del industrial al de los servicios. Se pensaba que ahora era de los servicios al de la era del conocimiento. Sin embargo, esta nueva naciente era le brinda nuevas capacidades a todos los sectores anteriores. Es una nueva tendencia que refuerza y potencia el desarrollo tanto agropecuario, el industrial y el de los servicios ofreciendo nuevas capacidades movidas por el conocimiento y las capacidades de comunicación.

Mi día a día está pegado a un computador que está pegado a una red que está pegada a un servidor que está pegado a muchos servidores con muchas redes y con muchas otras personas en otros lados del mundo. La capacidad de comunicación e interacción se ha vuelto en términos prácticos, infinita. Es hora de usar la tecnología para apoyar las decisiones de manera más inteligente.

Gracias a tres visionarios (Norman H. Nie, C. Hadlai (Tex) Hull y Dale H. Bent) en 1968 se comenzó a facilitar el acceso al mundo estadístico dando el paso al nacimiento de SPSS. En 1992 Jack Noonan es nombrado presidente y CEO de SPSS, liderando una verdadera transformación de la organización. Jack Noonan, llevaba los últimos años describiendo esta situación. Parafraseándolo de manera un poco abusiva, el decía algo como: “Siento como si fuera el momento del despegue de una nave espacial… todo alrededor tiembla, todo ruge, todo se estremece sin embargo, finalmente el cohete despega.” Ha llegado este momento, el momento del despegue del cohete. El cohete se encuentra despegando. Atrás quedan los ingenieros de diseño y desarrollo. Es la hora de que los pilotos, de la mano con el centro de control y comunicaciones le den rumbo a este cohete.

Personalmente quiero darle gracias a Jack Noonan, al Dr. Mario Castillo, al Dr. Ignacio Perez y a todos los profesores y amigos que me han puesto a mi y a otros en el rumbo de esta nueva travesía.

Espero sus comentarios en mi blog: http://sergiogutierrezb.blogspot.com/

El Análisis Predictivo, finalmente toma tracción …

Se cumple un nuevo año desde la última entrega del Premio a la Mejor Solución Informática. Se ha presentado un año de gran movimiento en el mercado de los proveedores de tecnología informática a nivel mundial. El desarrollo del mercado analítico ha tomado más fuerza y ha entrado a beneficiar procesos productivos empresariales.
Al revisar en Google Trends la evolución de las búsquedas del concepto “analytics”, que en Wikipedia figura definido como “la ciencia del análisis”, se muestra un constante incremento por el interés en este término en los últimos 5 años. La ciencia del análisis basa su desarrollo en la utilización de técnicas estadísticas de modelaje matemático y en la utilización de técnicas de inteligencia artificial para la exploración de las bases de datos en búsqueda de patrones que sean relevantes para la resolución de problemas.
A medida en que las organizaciones han explorado el verdadero alcance de las herramientas que se han denominado, en mi concepto erróneamente, de “inteligencia de negocio” (BI – por sus siglas en inglés), han ido paulatinamente encontrando que dichas herramientas lo que verdaderamente brindan es “memoria de negocio”. No quiero llegar a ser malinterpretado, las herramientas de BI son supremamente necesarias, pero se debe tener claro su alcance. Toda organización necesita poder conocer y recuperar su historia, y en esto, las herramientas de BI tienen una gigantesca tarea. Sin embargo, para que las personas de la organización puedan llegar a ser “más inteligentes”, necesitan elevar su capacidad analítica. No pretendo transmitir el mensaje de que las herramientas sean inteligentes, pues esto realmente no sería correcto. La verdadera situación es que mediante el empleo de este tipo de técnicas analíticas, las personas podemos elevar la comprensión de los problemas que nos aquejan al filtrar la complejidad de los mismos resaltando o rescatando los elementos principales que los componen.
Esta capacidad analítica requiere poder descomponer el todo para encontrar los componentes relevantes que la conforman. Es aquí donde el concepto “analytics” toma mucha fuerza en el ámbito organizacional. A lo largo de los últimos años he visto cómo las organizaciones han incursionado, en la mayoría de ellas tímidamente, en el uso de herramientas analíticas para resolver problemas puntuales en áreas como riesgo de crédito, mercadeo, control de fraude, prevención de lavado de activos, control de recursos, control de deserción de clientes o conocimientos de sus perfiles transaccionales.
Claramente esto ha tenido unas implicaciones desde la óptica de capacitación y desarrollo académico del personal al frente de estas tareas. Históricamente la mayoría de los profesores de estadística y modelos matemáticos no han logrado convencer a sus estudiantes sobre la verdadera importancia y relevancia de esta labor. Sin embargo, las organizaciones han incrementado de manera considerable la demanda por este tipo de capacidades y conocimiento al encontrar que mediante el empleo de este tipo de técnicas las organizaciones pueden ser más eficientes en sus tareas. El conocer y tener una mayor capacidad analítica ha sido la fuente de desarrollo de la atención y solución a muchos problemas en gran cantidad de organizaciones. Varios libros como “Competing on Analytics”, “The Numerati” o “Super Crunchers” muestran cómo diversas organizaciones han obtenido grandes ventajas económicas mediante el empleo de técnicas analíticas.
Las organizaciones que han introducido unidades analíticas han comenzado a obtener resultados puntuales sobre algunos problemas relevantes. A medida que han visto que los resultados, más allá de resolver una inquietud académica o de conocimiento organizacional, mejoran las condiciones económicas de la organización, han tomado la decisión de reforzar los sistemas de toma de decisión con el resultado de modelos analíticos.
Este camino, el de llevar a una organización a ser una verdadera empresa predictiva, ha sido lento pero comienza a ser realidad. Empresas colombianas han comenzado a tener grandes resultados económicos empleando el análisis predictivo en medio de sus procesos. Claramente, en la medida en que se han observado resultados económicos favorables las organizaciones han buscado implementar con mayor celeridad esta tecnología dentro de sus procesos. Ha llegado el momento de mejorar la tracción, de perder el susto, y de implementar el apoyo en modelos de modelos matemáticos y estadísticos en los procesos de toma de decisión organizacionales. Les garantizo, no se arrepentirán.

Espero sus comentarios en mi blog: http://sergiogutierrezb.blogspot.com/
Sobre la evolución del trabajo estadístico en Estados Unidos: http://www.bls.gov/oco/ocos045.htm
PD: No he logrado encontrar la traducción de “analytics” como sustantivo. Si se les ocurren ideas, agradeceré sus comentarios.

¿Operación Predictiva?

¿Sigue manejando su operación mirando el espejo retrovisor? ¿Qué tal si pudiera anticipar el nivel de insatisfacción de la llamada entrante, para asignarla a los agentes con mayor disposición para el manejo de conflictos? ¿Qué tal si pudiera estimar el valor esperado del cliente que llama para aumentarle su prioridad en la asignación de atención?
La operación de un contact center, al igual que la de muchos negocios, está basada en la correcta coordinación de múltiples recursos para poder garantizar un adecuado nivel de utilización de los activos del mismo. En la revista digital CRM Insight (ver nota al pie) el columnista Alex Dering indica que los 8 elementos de gestón de trabajo de un contact center son 1) recolectar datos de los sistemas automatizados, 2) Pronosticar la demanda del contact center, 3) Asignar los cronogramas de trabajo de acuerdo con esa demanda pronosticada, 4) Asignar los agentes de manera óptima, 5) Suministrar información de la operación diaria, 6) Monitorear en tiempo real la adherencia al cronograma, 7) Facilitar la comunicación, 8) Analizar el impacto de las decisiones utilizando escenarios (qué-pasaría-si).
Realmente es interesante que ahora el centro de la operación sea presentada en términos del análisis predictivo. No solo es cuestión de registrar los datos de la operación. Lo que el Sr. Dering realmente indica es que si bien es vital tenerlos (punto 1), este es tan solo el requerimiento básico para la operación. Es a partir del análisis de la información diaria de la operación del contact center que se pueden desarrollar procesos que permitirán realizar los pronósticos de demanda. Es importante tener en cuenta que para poder realizar pronósticos de demanda ajustados, se deben registrar también variables externas que puedan estar afectando o puedan ser afectadas por la operación del contact center.
El análisis predictivo puede ser utilizado tanto para la programación de capacidades y cargas del contact center, como para definir los criterios de asignación de las llamadas en tiempo real. Se pueden desarrollar estrategias para emplear los tiempos de baja carga de llamadas entrantes en aumentar las llamadas salientes. También se pueden desarrollar procesos de optimización del direccionamiento de las llamadas hacia los agentes que cuenten con un perfil determinado que favorezca la reducción en el tiempo total de atención o en favorecer la solución a una necesidad.
El desarrollar los modelos que permitan predecir el comportamiento de las personas ante el contact center puede permitirle a las organizaciones ajustar dinámicamente las asignaciones basándose en los intereses esperados, en el valor potencial del cliente que llama, en la adecuada estimación del nivel de satisfacción (o insatisfacción) de quien llama para poder darle mayor o menor prioridad según sea el caso.
Los sistemas de interacción con los que cuentan los centros de contacto le deberían permitir a sus usuarios, las personas que los contratan, mejorar la calidad en la atención. Para este fin, y dadas las complejidades de los contratantes de los centros de contacto, las implementaciones del análisis predictivo a la operación del centro de contacto son un mecanismo mediante el cual las organizaciones no solo están en la capacidad de generar conocimiento, sino que a través de sistemas computacionales adecuados les facilita la distribución de dicho conocimiento.
La creación de escenarios de tipo “what-if” o “que-pasaría-si” le brindan a los directivos posibles vistazos del comportamiento de las personas en el uso de los sistemas. A través del empleo de estos escenarios las organizaciones pueden estimar el impacto de las decisiones de los directivos, o del impacto sobre el centro de contacto de cambios en el comportamiento del mercado.
El análisis de los comentarios de las personas, realizado de manera consistente, le permite a las organizaciones entender cómo la importancia temática se va alterando en el tiempo. El análisis textual de los comentarios, más allá de un problema de frecuencia de palabras, atiende una verdadera necesidad de las organizaciones: el comprender las percepciones y actitudes de sus clientes. Mediante el análisis del texto de los comentarios, hoy en día se pueden atender y cubrir dichas necesidades. Claro que parece ciencia ficción, pero hoy en día los computadores se encuentran en capacidad de identificar los patrones existentes en el texto de los documentos o comentarios almacenados. No es sólo estar en capacidad de recuperarlos de manera reactiva para la resolver problemas. Es estar en capacidad para que de manera proactiva se puedan atender las necesidades de los clientes y usuarios. Todo es parte del “conocer”.
Los datos y el texto, forman parte de la esencia de un centro de contacto. Aprovecharlos adecuadamente, a partir del análisis de los mismos, le brindará un gran beneficio a quien de verdad aproveche la inversión ya realizada en la recolección de ellos.
Espero sus comentarios en mi blog: http://sergiogutierrezb.blogspot.com/

Para el artículo mencionado:
http://cmisight.com/index.php?option=com_content&task=view&id=772&Itemid=38

¿Emprendimiento, salida a la crisis?

Claramente, en medio de un año en el que todo el mundo anticipa una gran crisis, la fuerza de los emprendedores debe tomar el liderazgo para la búsqueda de alternativas para enfrentarla. En Wikipedia se asocia al emprendedor con términos como innovador, flexible, dinámico, capaz de asumir riesgos, creativo y orientado al crecimiento. Sin duda, y a lo largo de los años, los emprendedores han sido las personas a cargo de darle la vuelta a las situaciones críticas. Se debe evitar confundir al emprendedor con el empresario. Realmente el emprendedor no requiere de estar creando empresa para ser considerado como tal. El emprendedor puede desarrollar su función creando su propia empresa pero también dentro del ámbito de la empresa para la cual trabaja. Si se retoman los conceptos presentados anteriormente, se encuentra que dichas características del emprendedor son la base para que cualquier organización, o empresa, puedan aprovechar estos momentos complejos para generar o aprovechar nuevas oportunidades.
¿Y qué tiene que ver el emprendimiento con la TI? Bueno, pues comencemos por la propia naturaleza de TI, para qué fue creada, y cuál es su principal motor. El nacimiento de TI surge con la humanidad, no con los computadores. Inicialmente las tecnologías de información se plasmaban en el lenguaje oral, en los avatares, en los chamanes o quizás en las piedras para dar indicaciones a otras personas de las oportunidades o peligros que un determinado lugar ofrecía. Luego, muchos cientos de años después, en la medida en que se desarrolla la humanidad, entre la exigencia por darle acceso a la información a más personas, el desarrollo de los medios de comunicación, y el desarrollo de los sistemas de cómputo, surge lo que hoy brinda estatus de modernidad, el término TI. Claramente la verdadera TI ha acompañado al hombre durante su historia, pues la naturaleza comunicativa del ser humano así lo ha demandado. La evolución de las TI le ha abierto innumerables caminos al ser humano y le ha obligado a desarrollar innumerables tecnologías asociadas. ¿No es esto acaso el verdadero sentido del emprendedor?
En la época en la cual vivimos, donde el conocimiento es la verdadera fuente de riqueza, el ser emprendedor es la oportunidad para generar oportunidades de crecimiento. La TI es la base para poder lograr un mejor aprovechamiento y difusión de ese conocimiento. Veamos cómo los términos asociados al emprendedor en Wikipedia con TI van de la mano.
Innovador: Esa capacidad de usar los recursos actuales para crear nuevas cosas, nuevos servicios, nuevos procesos inexistentes anteriormente ha sido la característica propia. Cómo mejorar y optimizar las organizaciones usando el conocimiento actualmente existente en ellas debe ser potenciado por las TI.
Flexible: La capacidad de adaptarse a los requerimientos, la capacidad de usar lo que se tiene con una aplicación diferente permitiendo la optimización de los recursos y la generación de nuevas alternativas. Es la naturaleza propia de la evolución de TI. Si no, miremos conceptos como las arquitecturas orientadas a los servicios, el software como servicio, el código reutilizable e.t.c.
Dinámico: En continuo movimiento. Permanentemente cambiante. De todos los conceptos, quizás este es el más fuerte dados los cambios permanentes del sector. En los últimos años los cambios en TI han sido monumentales y día tras día la velocidad de los mismos sólo aumenta.
Capaz de asumir riesgos: Cada día se nos presentan nuevas oportunidades y requerimientos para la implementación de nuevos y diferentes programas y procesos. Todos los días debemos contemplar el impacto de nuestras decisiones alrededor de TI en la operación del negocio o de la organización. Todos los días debemos asumir en las unidades de TI el riesgo que estos cambios implican.
Creativo: Siguiendo con Wikipedia, el creativo es cualquier persona que utiliza la experiencia, la inteligencia y la intuición en la resolución de un problema. En TI permanentemente se tiene que ser creativo, desde el diseño hasta la implementación de las diversas herramientas tecnológicas con las que contamos.
Orientado al crecimiento: El emprendedor busca oportunidades para un mayor desarrollo tanto de la organización a la cual pertenece como el de él mismo. En TI se está en un proceso permanente de actualización y de búsqueda de oportunidades de crecimiento personal y organizacional.
Es claro. Las personas que dedican su vida al desarrollo de TI tienen que poseer las características de los emprendedores. A través del uso adecuado de TI se encuentran oportunidades para reducir costos y permitir una mayor viabilidad del negocio. Se pueden detectar oportunidades para anticipar las acciones de los clientes aprovechando el conocimiento y los datos reunidos a lo largo de la historia. También se pueden desarrollar procesos innovadores que le permitan un mejor accionar a las organizaciones alcanzando de esta manera los objetivos. El adecuado desarrollo en TI es un requerimiento para poder enfrentar también los momentos difíciles.

SI, en TI tenemos todo el campo para ser verdaderos emprendedores.

2009 - ¿Crisis u Oportunidad?

Estoy en Chicago, una ciudad hermosa, sumida en la nieve con temperaturas de -4 C a -8 C en el día de hoy. Acabo de tener la oportunidad de estar en una charla con el profesor Krishnan de la Universidad de Michigan y autor del libro La Nueva Era de la Innovación. Claramente, me podría dejar congelar, tanto por las noticias como por el clima. Sin embargo, espero terminar esta nota sin que alguna de las dos me agoten.

El Profesor Krishnan resalta que ahora más que nunca, la innovación y la estrategia, permiten la ejecución. Claro, las condiciones han cambiado, y la era digital muestra su impacto. Todo está basado en dos premisas principales N=1 y R=G. A continuación se las explicaré. Comencemos por la primera N=1, es realmente sencillo. Es la masificación de la personalización, o individualización. El tamaño de las poblaciones que las organizaciones ahora debemos atender es de uno. Es la personalización máxima. Es la personalización de los servicios, desde correo hasta seguros con primas de valoración individuales. Desde la personalización de la música que escucharé usando iTunes a través de las listas hasta la personalización de los zapatos que quiera o necesite. ¿Y R=G? Bueno pues sólo quiere decir que los recursos con los que contamos son los globales. La integración ya no es exclusivamente sobre mis propios interesas, capacidades y activos. La nueva integración es la que nos permite que se integren procesos, productos y servicios de terceros a nivel global que hace mucho están disponibles pero realmente no son de la propiedad de la organización. Esto fue lo que hizo Apple para el iPhone. Es así como Apple de la noche a la mañana se convirtió en competencia para Motorola y Nokia.

Claro que se presentan momentos complejos para la economía y por supuesto para las empresas. Estos momentos realmente presentan retos para validar quiénes serán capaces de ajustar su filosofía, quiénes serán capaces de ajustar sus sistemas de producción para poder entrar a un mundo donde las reglas han cambiado. ¿Estamos realmente entrenados y con las capacidades que se requieren? Este mundo donde prima la digitalización, donde la conversión del espacio análogo al digital ha generado toneladas de nuevos datos que nos abre las puertas a nuevas oportunidades y nuevos retos. En este mundo donde las barreras al acceso a la información se diluyen, donde los costos de almacenamiento de datos se derrumban, surgen realmente nuevas oportunidades, nuevas necesidades y nuevas fuentes de ventajas competitivas.

El análisis de los datos generados a nivel personal abre las puertas al desencadenamiento del valor de las inversiones realizadas en tecnología a lo largo de los últimos años. El acceso a los datos de nuestro comportamiento y de nuestras características realmente es ya una realidad, pero tenemos que aprender a aprovechar dicho acceso. Tomemos por ejemplo los casos de los supermercados. Ya les hemos dado el acceso a la información de nuestras necesidades y gustos. ¿No? Claro que sí, tan pronto firmamos la solicitud para el programa de “fidelización”. ¿Para qué? ¿Para que nos ofrezcan descuentos en los productos que no nos interesan? Estamos ante la oportunidad de un cambio real. Ante la oportunidad del cambio en donde podamos realizar transacciones más justas entre nosotros gracias a la apertura a la información. A través del análisis de la información sobre qué y cómo compro, y cómo he evolucionado en mis procesos de compra, ellos podrán identificar ofrecimientos que tengan mucho más sentido para mi (N=1) y unir, consolidar las capacidades de los múltiples proveedores a nivel global (R=G) para poder satisfacer dichas necesidades.

Dónde estoy y dónde están ellos ya no es lo relevante. A qué grupo pertenezco, tampoco, pues el grupo es de tamaño 1. Realmente estamos ante el momento en el cual las condiciones están cambiando y tenemos que aprender a aprovecharlas tanto desde el punto de vista del consumidor como del proveedor. Los criterios de éxito serán cada día más exigentes, pero también las mesas de juego serán diferentes. La ubicuidad, la convergencia de tecnologías, la digitalización del mundo y el surgimiento de nuevas redes sociales que distribuyen la información están cambiando las reglas de juego en todas las industrias, a diferentes velocidades, sin lugar a dudas. Pero, todas estarán sujetas a las nuevas reglas de juego.

Oprah Winfrey dijo: “Yo creo que uno de los principales riesgos que uno tiene en la vida es no arriesgarse”. Este es el momento para arriesgarnos y aprovechar las nuevas oportunidades y no para quedarnos quietos a ver qué pasa. Pasará una vez más, lo que nosotros hagamos que pase.


PD: Claro que sí me impactó el Profesor Krishnan.

¿Regalos, Por qué?

¿Cuál es el objeto de los regalos de fin de año? Realmente el desarrollo de la relación entre clientes y proveedores, al menos en el ambiente latinoamericano, lleva al desarrollo de una verdadera relación afectiva. ¿O será que funciona al revés? ¿Debemos enviarles un regalo a nuestros clientes?¿Será que nos están haciendo un favor al contratarnos? ¿Les estamos haciendo nosotros un favor? Ellos están pagando por un producto o servicio que tiene que ser de muy buena calidad acorde con el precio pagado. Claramente, también está, como dicen en las aerolíneas, el “Gracias por elegirnos, sabemos que tiene opciones”.

Créanme, no soy Scrooge, quien odia la navidad quien está escribiendo. No he sido poseído por el ángel negro de la navidad. Me fascina la navidad, y creo que realmente es quizás una de las épocas más bonitas del año. Simplemente, creo que si bien las relaciones entre las organizaciones están guiadas y determinadas por las relaciones entre los seres humanos que las componen, podemos aprovechar este tiempo para  permitirle a personas que realmente no han tenido nuestra suerte el tener un respiro en su situación. Podemos aprovechar esta época para permitir que personas menos favorecidas reciban realmente un regalo mucho más significativo que el que nos podemos  brindar entre las organizaciones que hemos trabajado conjuntamente a lo largo del año.

Afortunadamente quienes tenemos la posibilidad de trabajar tenemos además la obligación de poner nuestros mayores esfuerzos para entregar la mejor calidad tanto en nuestros productos como en los servicios. Quienes tenemos la tarea de comprar, tenemos la obligación moral de adquirir los mejores productos y servicios posibles dados los recursos con los que podemos contar. Los dos nos debemos sentir satisfechos si logramos cumplir con estas tareas de la mejor manera posible.

Ahora bien, creo que hay en el país tantas fundaciones e instituciones que buscan permitirle una calidad de vida al menos decorosa a algunos compatriotas, que realmente están necesitando cualquier tipo de apoyo para el desarrollo de su misión, y que nuestros clientes generalmente están en una posición privilegiada, que comprenderán perfectamente que destinemos una mayor parte de los recursos a apoyar estas causas que a dar regalos altamente sofisticados y costosos. 

Ahora bien, no necesariamente los regalos tienen que ser en dinero. Claro que este siempre es necesario, pero en muchas ocasiones podemos brindar de lo mismo que hacemos. Estos productos o servicios, que de otra manera serían demasiado onerosos para ser siquiera tenidos en cuenta como alternativas viables, pero que son de gran valor para estas fundaciones, pueden hacer una gran diferencia en la capacidad de trabajo de dichas organizaciones. Esos computadores que ya parecieran que no nos dan la velocidad esperada, que “ya han cumplido su ciclo” realmente son altamente apetecidos, y en ellos muchas personas pueden tener un acceso a los beneficios que la tecnología puede ofrecer. Estamos en capacidad también de incentivar a nuestros colegas y empleados para que ofrezcan su conocimiento, para que a partir de la donación de tiempo, otros compatriotas puedan acceder a la tecnología, y nosotros podamos compartir nuestro conocimiento para brindarles una nueva posibilidad de conocer el mundo.

Se me ocurren nuevas formas de compartir experiencias. ¿Qué tal poder compartir con otras personas las experiencias, las fotos, los videos que hemos adquirido a lo largo de los múltiples viajes de negocios? ¿Qué tal la posibilidad de compartir un rato de lectura o un espacio de discusión sobre lo aprendido en los seminarios a los cuales nuestras organizaciones nos envían? ¿Compartir dentro de nuestros esfuerzos de mercadeo la difusión de las actividades y logros de múltiples entidades que han permitido el mejoramiento de la calidad de vida de algunos, muchos o pocos? La difusión puede ser todo lo que alguna fundación necesita para conseguir los recursos que tanta falta les hacen.

Tenemos una gran oportunidad para impactar el mundo que nos rodea. Podemos regalar distintos tipos de productos y servicios que finalmente le permitirán a distintas personas mejorar su calidad de vida y tener la posibilidad de conocer otras caras del mundo. Podemos hacer que estos regalos realmente le cambien un poquito de la vida a otras personas, o les permita adquirir conocimientos de otra manera inalcanzables. El mejor regalo es aquel en que quien lo recibe realmente puede encontrar un motivo de alegría, gozo y desarrollo.

Espero que todos hayan tenido un muy buen año, y que el año entrante les traiga mucha prosperidad y felicidad.

¿Seguridad Informática? ¿Se debe vender el sofá?

Seguridad, informática, física, de personal, cualquier modalidad de la que estemos hablando, no sirve de mucho sin la colaboración de todos. Si bien las organizaciones deben tener una persona, o un equipo, que esté pendiente de la seguridad, realmente se requiere una labor de concientización para que esta tarea sea realmente responsabilidad de todos.

La pérdida de un equipo de cómputo es cada día más factible. Cada día son más los empleados que tienen equipos portátiles. Estos abren nuevas vulnerabilidades a las organizaciones. Asalto en la calle, descuido en un restaurante o simplemente dejar el equipo en un medio de transporte, son tan sólo algunas de las múltiples maneras de perder el equipo.

Los empleados normalmente piensan automáticamente en el costo del equipo perdido. Generalmente este es realmente un costo ínfimo del valor total de la pérdida. Por más que se tengan al día los sistemas de respaldo, mi experiencia cuando se han perdido equipos, bien sea por pérdida física o por daños en los discos duros, es que nadie tiene backups de menos de 8 días. Los cálculos por esta vía son sencillos. Un empleado cuyo trabajo se realiza con el computador, que gane alrededor de $2’000,000 de pesos mensuales, le cuesta a una organización en promedio $6’000,000 de pesos. O sea, la semana que trabajó y de la que perdió los datos, le costó a la organización $1’500,000. Recuperar los datos que sean relevantes, le puede costar otro $1,500,000, mas el tiempo en que la persona no puede trabajar adecuadamente mientras que la empresa puede conseguir el equipo de reemplazo. A esto se le deben adicionar los costos del tiempo que el personal de la unidad de seguridad debe emplear para volver a definir y cancelar las claves de acceso, controles de red, y verificación interna a la que haya lugar. Existen programas cuya licencia está atada a la máquina, ¿cuánto valen las licencias de software que se perdieron? El equipo es asegurable, pero realmente esa no es la pérdida grande.

Por otro lado, están los costos realmente altos, que son los costos contingentes. ¿Cuánto valen los daños y perjuicios propios, en caso que la información contenida en el computador llegue a conocimiento de la competencia? ¿Cuánto vale la pérdida reputacional por pérdida de la información de los clientes que por cualquier situación se encontrara en esa máquina en ese momento? ¿Cuánto valen los daños que se les generaron a los clientes por la pérdida de la misma información? Si es robo de un servidor interno, la situación sólo se vuelve peor.

El personal a cargo de los equipos necesita tener una clara consciencia de las verdaderas implicaciones de la pérdida de los equipos, y más que de los equipos, de los datos en ellos. La pérdida de los datos se puede dar de múltiples maneras. La pérdida del equipo físico es tan solo una de ellas.

¿Qué tal la pérdida de los datos generada por eventos no relacionados con la pérdida del equipo? La entrega de las claves de acceso, el uso de redes sin los controles de seguridad, el acceso a datos corporativos desde lugares de acceso públicos son claras fuentes de posibles pérdidas, sacar copias de información interna importante para trabajarla en la casa, la pérdida de las memorias USB con cantidad de información interna, son claros ejemplos de casos en los que la seguridad interna es violada, o por lo menos, puesta en riesgo. En este último caso la solución tampoco es quitar los puertos USB, como tampoco creo en la eliminación de los programas de mensajería instantánea.

El análisis permanente de los registros de datos sobre el seguimiento de las políticas de respaldo de la entidad es una demanda clara. No se trata de pretender estar “poniéndole el ojo” a los empleados. Simplemente se trata de garantizar un menor nivel de pérdida. Eliminar el riesgo es generalmente imposible, pero sin lugar a dudas con mecanismos y políticas adecuadas se puede minimizar el impacto en caso de la vulneración del sistema de seguridad en una organización.

Es claro, en el caso de la violación de seguridad, lo de menos, son los costos por las pérdidas de los equipos. El control real se puede dar mediante la adquisición de la consciencia propia y personal y no con restricciones físicas a o de los equipos. Como decían los abuelos, “Mijo, ese problema no se resuelve vendiendo el sofá.”

¿Perdón Señor, es usted mi cliente?

¿Qué opinará mi esposa si tras 10 o 15 años de matrimonio le llamo, y luego de una amable conversación inicial para “romper el hielo” le pregunto, perdón, tenemos algo entre los dos? ¿Le suena familiar?

Hoy precisamente, luego de alrededor de 15 años, recibo una llamada, si, quizás en el peor momento pues estaba tarde, preparándome para salir a firmar un documento importante, tras un día en el que había tenido que comprimir una semana de actividades, en el que de hecho ni siquiera había tenido tiempo de escribir esta columna. Si, una llamada del banco de quien he sido cliente por estos 15 años, y la pobre señorita del call center tenía dentro de su guión como frase de saludo algo así como: Sr. Gutiérrez, le estoy llamando del banco NN, y quisiera saber si usted es cliente nuestro. Pobre niña quizás sufrió por un momento de explosión por el estrés, y le dije que si de verdad me llamaba de mi banco, por qué estaba perdiendo el tiempo, y a la vez me estaba haciendo perder el mío. Cierto es que no era responsable de seleccionarme ni seleccionó el guión que le tocaba seguir, pero lo cierto, era un mal momento, pero es igualmente cierto que era el guión inadecuado para un cliente.

¿Qué puede haber de nuevo en el mundo de CRM (Customer Relationship Management – o Gestión de las Relaciones con los Clientes)? A medida que pasa el tiempo, las implementaciones exitosas de procesos de CRM comienzan a multiplicarse. Igualmente, la cantidad de sitios web, de Blogs y de Podcasts que tratan temas de CRM se han multiplicado. La cantidad de programas de software y servicios disponibles tanto para grandes multinacionales como para PyMes disponibles han crecido quizás tanto como los programas contables. Hoy todo el mundo tiene un software CRM a la venta, alquiler o como servicio ASP.

Sin embargo, es interesante ver cómo a pesar del paso de los años, y de las adopciones de nuevas tecnologías, su utilidad depende del interés y el deseo de las personas por utilizarlas. ¿Será que mi banco no tenía base de datos? ¿O, será que el manejo de la privacidad de la información los llevó a realizar preguntas absurdas? ¿Qué opinaría su cónyuge, pareja o si quiere, sus padres, si los desconoce en aras de no utilizar la información que de ellos usted tiene? Creo que la información que tenemos de nuestros clientes debe ser utilizada para evitar hacerles perder el tiempo, quizás el recurso no renovable más preciado que ellos tienen. Los clientes nos molestamos cuando las entidades a quienes les confiamos información privada hacen uso de ella para el beneficio de otros, no cuando esta es utilizada para generarle a uno como cliente mayor valor.

CRM no se trata de algo para mejorar la rentabilidad de uno como proveedor. El objetivo es que aprovechando el conocimiento que podamos tener de nuestros clientes podamos ofrecerle los productos y servicios que hagan más rentable el negocio de ellos en el largo plazo. En “Portafolio” del fin de semana del 4 de Agosto, Jack Welch, habla de cómo la nueva lealtad del cliente se logra en la medida en que los proveedores logremos ofrecer productos y servicios que aumenten la rentabilidad de nuestros clientes en el largo plazo. Claramente esto no se logra desconociendo a nuestros clientes, sino todo lo contrario conociéndolos.

El desarrollo de procesos para aprovechar los datos que las organizaciones hemos recolectado sobre nuestros clientes, si a través de la implementación de sistemas de CRM, tanto operativos como analíticos realmente requiere primordialmente de la participación e interés de sus usuarios. El CRM Operativo le facilita el trabajo a la niña del call center facilitándole el acceso al guión apropiado, apalancándose en la selección de ofrecimientos y guiones seleccionados mediante el uso de las herramientas del CRM Analítico. Sin embargo, nada de esto sustituye a un personal adecuadamente entrenado, con experiencia y libertad para salirse del guión ofrecido, entendiendo que los sistemas generan recomendaciones, pero estas no pueden ser camisas de fuerza para las personas que de una u otra manera entramos en contacto con nuestros clientes.

Es claro que no deseamos que nuestros datos se dispersen libremente sin nuestra autorización. Pero también es claro que lo último que esperamos de las empresas con quienes tenemos alguna relación, es que nos traten como desconocidos. ¿Perdón Sr. es Ud, mi cliente?

Algunos sitios a tener en cuenta:
www.destinationcrm.com www.crmguru.com http://www.peppersandrogers.com/

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¿Esquizofrenia Corporativa?

¿Por qué serán tan difíciles las tareas sencillas? Contar, algo que el ser humano ha hecho desde tiempos inmemorables, se ha convertido en el verdadero dolor de cabeza para las instituciones.

Las entidades financieras no han logrado establecer, a pesar de multimillonarias inversiones en tecnología, cuántos clientes realmente tienen. De igual manera, las compañías de telecomunicaciones tienen este mismo problema. Imagínense, se supone que tenemos 27 millones de líneas celulares en Colombia. De ser así, el habría líneas para el 65% de la población Colombiana. Creo que sin lugar a dudas, alguien no está sabiendo contar.

Poder contar cuántos clientes tienen las entidades financieras se ha vuelto de tremenda importancia. Si no los puedo contar, es porque no los puedo identificar de una manera única. Por esta razón se le enviará a algunos clientes dos veces la misma propuesta. Y quizás peor: generalmente se le enviará más de una propuesta, cada una con una diferente verdad. Surge inmediatamente el problema de “doble o quizás triple personalidad”.

A cada una de las “versiones”, por hablar en términos tecnológicos, del cliente se le ofrecerá algo diferente, hasta llegar al extremo de realizar ofrecimientos completamente antagónicos, o en contra de las políticas propias de la entidad. La tecnología debe ser utilizada para ayudar a solucionar este tipo de problemas, pero la correcta identificación del cliente no siempre es sencilla. La diversidad de sistemas operativos, aplicativos y bases de datos en la entidad ha generado un verdadero problema esquizofrénico, un verdadero trastorno de personalidad. No se quienes son, no sé quien soy.

La esquizofrenia corporativa, el problema de no saber quienes son los clientes le genera al sector financiero innumerables problemas. Incapacidad de contar, incapacidad de predecir, incapacidad de posicionarse frente a la competencia, incapacidad de responderle a los entes de control, en pocas palabras, la pérdida de control de la entidad. Uno se pregunta, ¿por qué hasta ahora afloran tan claramente estos problemas? Quizás porque hasta ahora las entidades estaban más preocupadas por mirar a su interior que a sus clientes. Quizás porque ahora en una época de gran competencia, en donde sólo se prevé una competencia más brava, con la llegada de nuevos grandes jugadores al mercado, y un imparable TLC, se necesita mayor capacidad predictiva. Esto implica saber qué quiero predecir y de quién.

Esa capacidad predictiva, que demanda nueva tecnología analítica y nuevas capacidades y estructuras organizacionales, también demanda la cura de la esquizofrenia corporativa para poder estructurar nuevos procesos, productos y servicios. No es una exigencia tecnológica, es una exigencia del mercado. “Conócete a ti mismo”. Desde el templo de Apolo en Delfos, pasando por San Agustín “Conócete y Conóceme”, ha sido una continua búsqueda del ser humano. Es hora que las corporaciones le hagamos caso a más de 2000 años de historia y conozcamos quienes somos… y también, quienes son nuestros clientes.

PD: Los invito a leer el artículo del Dr Enrique Cases (http://perso.wanadoo.es/enriquecases/antropologia_3/01.htm), donde encontrarán una gran similitud con las necesidades corporativas de hoy en día.

Seguridad Informática

¿Cuál seguridad informática? ¿Problema de flecha, o de indio?

Sin lugar a dudas estaba muy tentado a escribir un artículo sobre múltiples maneras en las el análisis predictivo o la minería de datos pueden ayudar a enfrentar diversos problemas de seguridad informática. Sin embargo, creo que esos son temas para sociedades avanzadas. O quizás esas sociedades también sufren de los mismos problemas que nosotros, sólo que no lo comentan tanto, pues qué pena.

El problema de la seguridad es que ni siquiera estamos conscientes de lo que esto significa. Según el diccionario de la Real Academia Española, la seguridad es la cualidad de estar libre y exento de todo peligro, daño o riesgo. Simpática definición a la luz de nuestro mundo informático, lleno de irresponsabilidades, virus, y ataques.

Para poder cumplir con este precepto, es claro que más que un problema de hardware o software, la seguridad implica una actitud personal, al igual que en el mundo físico. Para que podamos estar libres y exentos de todo peligro, daño o riesgo, a nivel informático, debemos ser conscientes de los mismos. Sin embargo, existe una diferencia grande entre conocimiento y consciencia, y esta está dada justamente en la definición: consciencia: Capacidad de los seres humanos de verse y reconocerse a sí mismos y de juzgar sobre esa visión y reconocimiento. Es justamente en la capacidad de juzgar, donde muchas veces fallamos, pues aunque conocemos los riesgos, no actuamos, pues no juzgamos, acorde a dicho conocimiento.

Veamos sólo algunos puntos. Comencemos por los aspectos más básicos de seguridad: las copias de respaldo. Pero dirán algunos, eso no es seguridad informática; por favor revisen la definición. Ah cosa difícil que ha sido lograr que las personas de mi oficina implementen políticas de respaldo. Estas son vigentes sólo cuando al jefe le da por molestar, o cuando algún desafortunado compañero pierde información necesaria. Quizás porque no les parece relevante, pero sin lugar a dudas, la pérdida de productividad por no tener las copias actualizadas es incalculable en caso de un siniestro. No hay verdadera consciencia de las pérdidas. Cuántas horas hombre se han perdido por no tener un adecuado manejo de respaldos… y ese es un proceso sencillo, más aún con los nuevos medios masivos de almacenamiento. ¿Claro, si yo tengo ese problema, cómo será el de una entidad con cientos de empleados? Con razón prefieren imponer políticas de policía, o de jefes de grupos de contra-inteligencia.

Tomemos otra aproximación al problema: Acceso a información confidencial clasificada, o sólo pérdida de acceso a la información. No es paranoia, es sólo previsión. En cualquier momento un portátil se pierde, o se roban o se daña un equipo. El costo del equipo, dirán algunos. ¡NOOO, el costo de los datos! Si tan sólo tomáramos el costo de volver a crear los datos que se perdieron…. ¿Cuánto costaría? ¿Y si además esta información pudiera hacerle daño a un socio, o un cliente o la misma compañía? El problema realmente es serio. Quizás vale la pena tener responsabilidad y actuar acorde con el juicio que se desarrolló sobre lo que se reconoció, si es que verdaderamente hay consciencia.

En la casa no dejamos las puertas abiertas, invitando a entrar a quien desee entrar, pero no actuamos con la misma celeridad con las puertas de acceso a la oficina. Esta situación sólo empeora a medida que la banda ancha penetra nuestras organizaciones y los servidores se mantienen encendidos todo el día. Prestémosle más bien a los bandidos nuestro jardín para que almacenen material prohibido. Sólo una perlita, el computador de mi casa se había vuelto lentísimo, y el disco duro permanecía curiosamente activo todo el día. Bastó con instalar ZoneAlarm, o ahora en XP elevar el nivel de protección del firewall para poder recuperar mi máquina. Quién sabe quienes o para qué oscuros fines estaban usando mi disco como almacenamiento o fuente de distribución.

Y ni para qué hablar de la cantidad de archivos que personas sin consciencia ejecutan o retransmiten sin tener claridad en su origen ni contenido. Por aquello del término de virus… se requiere de un inconsciente portador y difusor… Pues claro que los jefes de informática prefieren “vender el sofá” impidiendo la comunicación, negando el acceso a servicios que claramente elevan la productividad empresarial. Ha llegado la nueva inquisición.

Realmente, las organizaciones requieren de policías que busquen proteger a la entidad de todo peligro o daño, pero no será sino con la colaboración de todos y cada uno de nosotros que verdaderamente podremos implementar sistemas eficaces de seguridad informática. Si los indios no quieren y no adquieren la consciencia en el diario vivir, de nada valdrán las flechas, por más sofisticadas que estas sean.

Competitividad y Tecnología

En estos días de fin de año, y preparación de presupuestos, me he encontrado nuevamente con el dilema que enfrentamos todos los empresarios: ¿Cuál será mi estrategia para enfrentar los años que vienen? La competitividad que nuestras firmas requieren llama, o mas bien clama por un aumento en las inversiones en tecnología, no por un recorte.

El aumento de competitividad que el mercado nos demanda le exige a la gerencia de las organizaciones un giro en su dirección. Claramente, nuestras organizaciones, pequeñas o ínfimas en términos internacionales, no generarán más riqueza a partir de estrangular sus recursos internos. No será recortando, que las organizaciones presentarán un mayor desarrollo. Este tipo de medidas quizás impacten a Dell, a IBM o a HP, pero no a las organizaciones colombianas ni mucho menos a las PYME´s.

El aumento de la productividad es el que le permite a las organizaciones competir tanto interna como externamente. Llegar a mercados internacionales recortándole el acceso a Internet a los empleados, buscar elevar la capacidad de producción manteniendo activos en las organizaciones equipos de cómputo de 5 a 10 años, reducir los salarios de los empleados, o contratar personal de menor nivel de capacitación para recortar los gastos en nómina, es el camino equivocado para lograr el crecimiento de las firmas.

Para enfrentar un mercado más competitivo, es claro que se necesita una mejor infraestructura interna. Esto comienza por el personal, por el desarrollo del mismo, por su capacidad bilingüe, por su capacidad analítica y de trabajo. Es la orientación al servicio, dirigida, enfocada en el seguimiento de la estrategia empresarial, la que le permitirá al país enfrentar los nuevos retos. Empeñarse en mantener personal de bajos ingresos es una táctica de pobres resultados en largo plazo. Hay que buscar valor agregado, no bajos precios, esa es una pelea suicida.

El elemento importante a tener en cuenta, es que dichas inversiones deben estar alineadas con los objetivos estratégicos del negocio. La tecnología per se, es un juguete costoso. Sin embargo, la tecnología, como apoyo estratégico le permite a las organizaciones penetrar nuevos mercados, ser más competitiva, y ofrecer mejores servicios entre muchas otras capacidades.

Michael Porter señala cómo la competitividad de una organización se ve fuertemente influenciada por la actividad de la competencia y la exigencia de sus clientes. Entre más se presenten estos elementos, las organizaciones se verán abocadas a elevar sus niveles de productividad. En la medida en que vemos cómo nuestras organizaciones buscan penetrar nuevos mercados, encontramos que los mismos pensamientos, las mismas acciones, se están presentando en nuestros vecinos. Esto está forzando a que cada vez las organizaciones en las cuales trabajamos o dirigimos se enfrenten, y como consiguiente se presentará la imperiosa necesidad de elevar sus niveles de productividad.

Es en el marco del correcto aprovechamiento de los cambios en las tecnologías de comunicación, las tecnologías de cómputo, las tecnologías de análisis y sobre todo, de los cambios que estas demandan del recurso humano, que las organizaciones realmente seremos capaces de avanzar en nuestros niveles de competitividad para ser atractivos para el mundo. Es en el mundo en donde las organizaciones encontraremos la verdadera riqueza, no en empobrecer más a los que nos rodean.

Las inversiones en tecnología generan aumentos de productividad y por ende de riqueza. Esto queda demostrado en las soluciones informáticas que se presentan en este número. Por cierto, deseo felicitar a todos los participantes en el concurso de Mejor Solución Informática, pues esto muestra que han comprendido que es mediante inversión, que las organizaciones aumentan su riqueza. Y no debemos asustarnos por el uso de esta frase, es algo que en todo el mundo se alaba, pero curiosamente en Colombia la gente se asusta de reconocerlo.

En su reciente visita, Michael Porter dijo “Una de las grandes fallas de Latinoamérica es que los ciudadanos esperan mucho del gobierno. Si en Estados Unidos nos hubiéramos sentado a esperar que el gobierno hiciera las cosas, probablemente todavía seríamos pobres.”

Es hora que los empresarios aceptemos nuestro verdadero reto: la competitividad SI está en nuestras manos.

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¿Y los planes de contingencia, será que no son con nosotros?

En los últimos días, mirando la tragedia de Nueva Orleans, una tragedia de incalculables consecuencias humanas y materiales, es inevitable pensar en si nuestras organizaciones pueden aprender algo de esta durísima experiencia.

Claramente, desde el punto de vista tecnológico, se presentan muchas inquietudes. ¿Cómo se pueden manejar las comunicaciones en caso de un desastre de esta magnitud? ¿Cómo podemos preparar a nuestras organizaciones, para que Dios no lo permita, tengan que enfrentar una situación de esta magnitud y volver a entrar en operación a la brevedad posible? Sin lugar a dudas, más de uno puede pensar que nosotros estamos muy alejados de estas situaciones, y que por lo tanto no debemos preocuparnos. Por lo pronto, yo pienso que son muchas las cosas en las que sí podemos prever y tener control, así me tilden de pesimista.

¿Se han puesto a pensar qué pasaría si de la noche a la mañana no tuvieran dinero disponible, porque el Banco, con quien ustedes trabajan quedó completamente destruido, sin acceso a registros, sin tarjetas, ni cuentas? ¿Y qué tal no poder acreditar que son los dueños de sus pertenencias, las pocas que hubieran quedado tras el evento, porque no hay registro disponible que así lo demuestre? ¿Qué tal copias de los documentos de identidad, certificados de nacimiento, pasaportes, registros y certificados de impuestos?¿Y la última y peor, no tener clientes porque ordenaron la evacuación completa de la ciudad donde residen? Hasta hace 8 días, esto era impensable, pero ocurrió. A partir del 8 de septiembre Nueva Orleans tiene orden de completa evacuación, sin saber fecha de regreso, si lo llega a haber.

Realmente es la peor crisis que he tenido que presenciar. ¿Pero, se puede hacer algo al respecto, para poder continuar con la vida después de la tragedia? Sin lugar a dudas creo que como administradores, una de las responsabilidades que tenemos para con nuestros accionistas, nuestros empleados y nuestros clientes, es la de generar un plan de contingencia sólido y operable. No pretendo pensar que lo razonable sería tener todo bajo un bunker capaz de resistir una guerra nuclear. Sin embargo, la tecnología de hoy nos permite algunas alternativas de bajo costo. Si el problema de confidencialidad no es algo que le preocupe demasiado, un cuenta de google mail (2GB) puede almacenar las imágenes de escrituras, registros y documentos importantes de una organización o persona, esto es gratis. También puede contar con diversos servicios de almacenamiento, como Streamload, Mirra, o XDrive, en donde, por ejemplo, usted puede almacenar hasta 10GB gratis, o en los cuales por menos de US$ 100 al año puede almacenar ilimitada cantidad de datos y bajar hasta 120GB de datos. Son servicios baratos, que le permiten a las organizaciones y a las personas, tener copias en un lugar externo, no solo a la organización, sino a la ciudad donde se encuentren localizadas. Este proceso, es muy barato, sólo requiere de disciplina para mantenerlo actualizado. Claramente estos servicios serían los requeridos para mantener copias de las principales bases de datos de la organización para poder re-iniciar nuevamente la operación.

El tener contratos de prestación de servicios de alquiler de oficinas con los equipos y comunicaciones que su organización requiere, es algo que también podría ser contemplado. Sistemas de teletrabajo, para que la gente trabaje desde su casa, o lugares diferentes a la oficina, pueden ser una alternativa también de bajo costo. Sin lugar a dudas, en el caso de un desastre generalizado en la ciudad de radicación, no sería útil, pero en caso de un problema estructural en la edificación de la organización, puede brindar alternativas.

Las entidades públicas y financieras deberían tener, por obligación legal, una copia de sus estructuras de datos y archivos en una ciudad diferente a la de su sede principal. Su responsabilidad para con los clientes es sin lugar a dudas inmensa. ¿Qué tipo de fenómenos podrían generar este tipo de complicaciones para nuestras organizaciones? Terrorismo, terremoto, incendio son algunos. ¿Qué podemos hacer, para que no cueste más el collar que el perro, para poder tener alternativas de recuperación rápida de los procesos de producción?

En la era del conocimiento, es más viable tener disponible una copia, prácticamente en tiempo real, de la operación de nuestra organización. Es indispensable garantizar una manera para poner en funcionamiento nuevamente a la organización, y recuperar el accionar de la organización a la brevedad posible. En organizaciones cuyo accionar no depende de una fuerte infraestructura física, no tenemos disculpa alguna de por qué no tenemos un plan de contingencia disponible para enfrentar las eventualidades que se pudieran presentar.

Nuestras oraciones por todas las víctimas de Katrina.

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El surgimiento de nuevas competencias: ¿las soluciones móviles o la inteligencia?

Las soluciones móviles están imponiéndose en el mundo. El acceso a los datos relevantes, es cada día más necesario de manera inmediata. Las relaciones con los clientes mejoran de manera significativa, en la medida en que las personas con quienes los clientes entran en contacto tengan la información adecuada en el momento adecuado.

¿Cuál es el motivo para que en el momento de un accidente de tránsito, un asesor no pueda darle la autorización de reparación al cliente? ¿Cuál es el motivo por el que un vendedor, después de realizar su tarea, y conseguir el SI del cliente, no puede cumplir su ofrecimiento por falta de inventario? ¿Por qué en un aeropuerto, en el momento de retraso, una de las personas a cargo no sabe cómo priorizar la asignación a través de rutas alternas? ¿O, más allá, por qué no se le avisa con anticipación a la persona para que no pierda tiempo en el terminal? Generalmente todas estas tareas, curiosamente sin asociación alguna, sufren de la misma dolencia: falta de información relevante.

Es triste ver cómo las organizaciones no han sido conscientes de registrar la información que resulta relevante para la operación de su negocio. Por este motivo, el poder aprovechar las capacidades de la nueva tecnología móvil se ve restringido fuertemente. Ahora bien, esta misma tecnología ofrece posibilidades para apoyar estos requerimientos. Soluciones para realizar encuestas, o administrar formularios para recolectar información directamente en el punto de ocurrencia de un evento, son la base para poder tener la información relevante disponible en medio digital.

El mundo de las telecomunicaciones y el de la miniaturización han permitido el surgimiento de innumerables posibilidades. Las soluciones móviles son supremamente interesantes en cuanto a sus capacidades. Las telecomunicaciones permiten el intercambio instantáneo de información. Esto es claro. Lo que no es tan claro, es que para poder entregar los datos adecuados, de manera oportuna, se requiere que un equipo de personas dentro de la organización esté dedicado de manera permanente a analizar las necesidades y relevancia de datos, para que estos se conviertan, casi mágicamente, en información. ¿Mágicamente? No, a través del modelaje, y de la comprensión de los datos. Es la información, y no los datos, la que permite mejorar la atención a los clientes. Al mejorar la atención, usando la información, se mejora directamente la relación con los clientes.

¿Ahora bien, cómo pueden las organizaciones determinar los requerimientos de datos? ¿Cómo se puede identificar la relevancia de ciertos datos? Es a través del análisis, claro está apoyado por herramientas tecnológicas pero principalmente de personas conocedoras, que las organizaciones pueden aprovechar las vastas estructuras de datos que almacenan.

Se espera comúnmente que la tecnología reduzca las necesidades de tener personal bien entrenado, capaz, conocedor del negocio, al frente del proceso de toma de decisiones. Es una verdadera utopía. En el mercado de tecnología hemos pretendido ofrecer soluciones mágicas, tratando de atender estos intereses. ¿Será quizás el deseo de no pagar por el conocimiento, la falta de valoración del mismo, el que lleva a pretender que las principales funciones del ser humano lleguen a ser reemplazadas por las de la máquina? El PENSAR, aquella verdadera tarea que nos diferencia de los animales, tiende a ser tratada como algo automatizable, sustituíble. Es quizás la actividad que realmente le genera gran valor al ser humano.

En mi tarea diaria veo cómo muchas organizaciones desearían que la tecnología tomara las decisiones, y además creara por si misma nuevas oportunidades. Deseo firmemente que este día no llegue. Es el conocimiento, aquella cualidad que está generando una fuerte disociación entre nuestra época, y la de nuestros antepasados. De hecho, nos hemos autodenominado la Sociedad del Conocimiento. Pero esto implica que aceptemos en las organizaciones, que la cantidad de personas que usen su Inteligencia, más que su cuerpo, día tras día sea mayor. Día tras día las organizaciones requerirán personas cada vez más inteligentes y pensantes, pues para las tareas rutinarias podemos crear las máquinas.

Como bien dice un amigo, “se puede transferir conocimiento, mas no la inteligencia”.

El Cliente

“El cliente es la razón de ser de nuestra empresa”. Esta frase, convertida en una casi de cajón, es la que debería guiar los principios de operación de las empresas. Sin embargo, las implicaciones que esto tiene en la operación, tecnología, acceso, democratización de la información deben ser comprendidas por la alta gerencia de toda organización. Desear que esta frase se convierta en la realidad, no es mas que una ilusión si esto no viene realmente respaldado por fuertes inversiones en la organización.

Convertir el cliente en la “razón de ser de nuestra empresa” comienza por los primeros niveles de la misma. Debe ser apoyada por la implementación de una serie de iniciativas, tecnológicas y de “evangelización” de la organización para que esto se pueda lograr. Claramente no es una tarea, es todo un proceso que impacta todos los niveles de la organización. Es un proceso que claramente no termina, y a lo largo del cual se debe estar dispuesto a probar. Es una cultura, pero a la vez, una ciencia.

Centrar en el cliente una organización con miles, o de decenas de miles de clientes requiere de varias etapas. El proceso de centrar una organización alrededor del cliente parte de tener en la misma una discusión y definición sobre quién es realmente el cliente de la misma. Suena sencillo, pero ¿quién es el cliente en una relación empresa-empresa? ¿Es la “cuenta”? o ¿Será cada empleado de la misma? O ¿Todos quienes compran? Esta definición será el punto estructural para la definición de todos los procesos a seguir.

Para que una organización pueda centrarse en el cliente, realmente requiere conocerlo muy bien. Y en el día de hoy, conocer “al cliente”, realmente no es una tarea fácil. El verdadero conocimiento del cliente se da al conocer lo que hace (sus transacciones) y el valor que el mismo ha generado para la organización. Ante la creciente cantidad de canales de comunicación e interacción con los clientes, día tras día sabemos menos de quienes son nuestros clientes.

Los profesores Gulati y OldroyPoder de Harvard plantean 4 grandes etapas para poder tener un conocimiento del cliente 1) Coordinación comunal 2) Coordinación en serie 3) Coordinación simbiótica y 4) Coordinación integral. En esencia, estas 4 etapas buscan TENER (centralizar) la información sobre el cliente y sus transacciones, permitir que la organización (los empleados) pueda CONOCER el comportamiento de sus clientes, PREDECIR el comportamiento futuro de sus clientes y finalmente, IMPLEMENTAR en tiempo real respuestas a las necesidades de los clientes.

Suena sencillo, pero para que todo esto pueda ocurrir, se requiere del compromiso de cada uno de los empleados que están en el frente, que están viviendo el momento de verdad con los clientes tengan tanto la disposición, como la información requerida para que este momento gire en torno al cliente. Se requiere poder contar con la tecnología y el querer de la organización. Se requiere implementar procesos y campañas, medir sus consecuencias. Se requiere analizar la información, de nada valen los archivos si no hay nadie haciendo algo con esta información. Se requiere comprender el accionar de los diversos tipos de clientes para poder identificar los segmentos, no inventarlos de manera artificial, para poder anticipar lo que ellos van a hacer. Valorar al cliente es una ciencia en la que se comprende lo que hacen y lo que se espera que hagan los clientes. Además se requiere que en el momento en el cual el cliente entra en contacto con la organización, o viceversa, la información pertinente se encuentre al alcance de cada empleado.

Esto no es ni sencillo, ni barato, pero si es económico, rentable. Conocer al cliente, estructurar los procesos, y permitirle a los empleados el acceso a la información adecuada en el momento adecuado, y la toma de decisiones en “vivo y en directo”, realmente hace que la razón de la empresa sea realmente satisfacer las necesidades del cliente. Mucho mas allá de un mero intercambio mercantil, el establecer una relación con el cliente, será la verdadera oportunidad para el desarrollo futuro de la organización. Implica conocer al cliente, escucharlo, atenderlo, anticiparlo, y deleitarlo. En ese momento será verdad que el “Cliente es LA razón de ser de la empresa”.

Servicios y Outsourcing

El mundo moderno se ha encargado de crear un nuevo esquema de generación o destrucción de valor: los servicios. Esa posibilidad de contar con un tercero que realice alguna tarea por uno puede ser la mayor bendición o la peor pesadilla. Los servicios, según la Real Academia de la Lengua Española, definidos como la “Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”, han cambiado el panorama económico mundial radicalmente. Juan Enrique Cabot, analista mejicano señala en uno de sus artículos como mientras que en 1960, de la economía mundial 1/3 era agricultura, 1/3 industria y 1/3 servicios, para 1998, a pesar que la producción agrícola no disminuyó, pasó a ser tan solo 4% de la economía mundial, la industria 1/3 parte, y los servicios, casi 2/3 partes. Los servicios han sido el sector económico de mayor crecimiento en los últimos 40 años. Todos somos hoy en día tanto prestadores como consumidores de servicios.

Para el proveedor, esta nueva industria ha permitido en los últimos años la posibilidad de incursionar en un mercado de alto valor agregado. Imagínense, una persona, o grupo de personas con un conocimiento particular, sin inversiones de capital, sin infraestructura pueden ofrecer “su servicio”, y otras personas pagan por este “servicio”. ¿No es acaso esto la mayor creación posible de valor? No se toma materia prima alguna, y por emplear sus conocimientos, mover información, o hacerle la vida más fácil a otro se obtiene una retribución económica. Es realmente una ventana de oportunidad que tenemos la obligación de aprovechar para buscar el desarrollo de nuestro país.

Sin embargo, la prestación de servicios, dado su carácter intangible, depende mucho más que en la generación de bienes, de las percepciones humanas. Estas percepciones se dan tanto en los proveedores como en los “consumidores”, de los servicios. Las percepciones se encuentran determinadas en buena medida por las expectativas de ambas partes. Estas expectativas se van definiendo tanto por las propuestas de mercadeo y venta de los proveedores, como por las necesidades e intereses de los consumidores. La parte más compleja: la mayoría de las veces estas expectativas son implícitas, asumidas por las partes. El manejo de las expectativas y frustraciones se ha vuelto uno de los aspectos más complejos de las relaciones personales y organizacionales. Cada día se requiere de una mayor especificación de las responsabilidades y limitaciones de las partes para garantizar una relación duradera. El principio sin lugar a dudas debe ser el de la buena fe, pero la mejor manera de mantener las relaciones claras, son especificaciones, en la medida de lo posible por escrito, de lo que se espera y de lo que se ofrece. Desafortunadamente, la mayoría de las veces esto no se realiza, o dados los problemas de asimetría de información, alguna de las partes se encuentra con grandes sorpresas que trastornan su percepción.

Los consumidores nos quejamos de los altos costos de los servicios, sin embargo, los proveedores nos quejamos de la falta de reconocimiento (valoración) de los servicios ofrecidos. Esto es claro en el mercado de la tecnología; a nadie se le ocurre entrar a un centro comercial a tomar los computadores de las estanterías y salir caminando tranquilamente con ellos sin pagar. Sin embargo, frente al mismo centro comercial la gente “compra” un cd de software o música que no ha pagado los derechos a los autores, y ni los “compradores” ni los “vendedores” ni mucho menos la policía hacen algo al respecto. ¿Por qué? Quizás porque nuestra percepción es de Robin Hood, “robarle a los ricos para dárselo a los pobres” está bien. Me niego a pensar que esta posición económica deba continuar. Es claro el “beneficio” del bien que se compró, el computador. Pero realmente, ha sido el software, un servicio prestado por un tercero, plasmado en una serie de líneas de código de programación, el mayor generador de valor para el “consumidor”. No han sido las máquinas, sino las “recetas” las que han generado el mayor valor.

El reconocimiento del valor es uno de los elementos básicos para manejar la relación entre prestadores y consumidores de los servicios. Como proveedores debemos reconocer que debemos generar valor para merecer un reconocimiento económico. Como consumidores debemos reconocer que debemos pagar por los beneficios obtenidos a partir de un trabajo de un tercero. Las características y limitaciones del trabajo por parte y parte deben ser especificadas antes de la prestación del servicio. La adecuada especificación le permitirá a ambas partes tener una mayor satisfacción personal u organizacional con el servicio prestado o consumido. La moneda siempre tiene dos caras.

Vínculo a Juan Enriquez Cabot

Juan Enriquez Cabot, analista mejicano dirige el Life Science Project Harvard Business School, y miembro del Centro de Estudios Latinoamericano David Rockefeller.

Cuando la plusvalía pasa por materia gris.

http://www.harrymagazine.com/200306/cuando_la_plusvalia_pasa_por_la_.htm

Bienvenida

Bienvenidos a mi nuevo Blog.

Lo primero es tratar de definir esto de blog. Blog viene de web log. Es una bitácora donde se pueden registrar comentarios y vínculos a temas relacionados. Por naturaleza, interactiva, lo que implica que su participación es no solo aceptada, sino requerida, para el desarrollo de la misma.

Piensen que esta bitácora es la versión extendida de las columnas que publico en Computerworld Colombia. Para aquellos que no tengan acceso a la versión escrita, estaré publicando los vínculos a las mismas para que las puedan leer. Espero que se abra este espacio de discusión para comentar su perspectiva sobre mis opiniones.

Los temas están relacionados principalmente con el análisis predictivo, sus implicaciones, sus aplicaciones y sus complicaciones. Adicionalmente estará abierta la discusión sobre los temas tratados por la revista.

También estaré recomendando semanalmente diferentes sitios con opiniones e información relevantes a los temas de discusión.

Espero que este espacio sea tan atractivo para ustedes como para mi.

Saludos muy cordiales,

Sergio Gutiérrez Bonnet