Servicios y Outsourcing

El mundo moderno se ha encargado de crear un nuevo esquema de generación o destrucción de valor: los servicios. Esa posibilidad de contar con un tercero que realice alguna tarea por uno puede ser la mayor bendición o la peor pesadilla. Los servicios, según la Real Academia de la Lengua Española, definidos como la “Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”, han cambiado el panorama económico mundial radicalmente. Juan Enrique Cabot, analista mejicano señala en uno de sus artículos como mientras que en 1960, de la economía mundial 1/3 era agricultura, 1/3 industria y 1/3 servicios, para 1998, a pesar que la producción agrícola no disminuyó, pasó a ser tan solo 4% de la economía mundial, la industria 1/3 parte, y los servicios, casi 2/3 partes. Los servicios han sido el sector económico de mayor crecimiento en los últimos 40 años. Todos somos hoy en día tanto prestadores como consumidores de servicios.

Para el proveedor, esta nueva industria ha permitido en los últimos años la posibilidad de incursionar en un mercado de alto valor agregado. Imagínense, una persona, o grupo de personas con un conocimiento particular, sin inversiones de capital, sin infraestructura pueden ofrecer “su servicio”, y otras personas pagan por este “servicio”. ¿No es acaso esto la mayor creación posible de valor? No se toma materia prima alguna, y por emplear sus conocimientos, mover información, o hacerle la vida más fácil a otro se obtiene una retribución económica. Es realmente una ventana de oportunidad que tenemos la obligación de aprovechar para buscar el desarrollo de nuestro país.

Sin embargo, la prestación de servicios, dado su carácter intangible, depende mucho más que en la generación de bienes, de las percepciones humanas. Estas percepciones se dan tanto en los proveedores como en los “consumidores”, de los servicios. Las percepciones se encuentran determinadas en buena medida por las expectativas de ambas partes. Estas expectativas se van definiendo tanto por las propuestas de mercadeo y venta de los proveedores, como por las necesidades e intereses de los consumidores. La parte más compleja: la mayoría de las veces estas expectativas son implícitas, asumidas por las partes. El manejo de las expectativas y frustraciones se ha vuelto uno de los aspectos más complejos de las relaciones personales y organizacionales. Cada día se requiere de una mayor especificación de las responsabilidades y limitaciones de las partes para garantizar una relación duradera. El principio sin lugar a dudas debe ser el de la buena fe, pero la mejor manera de mantener las relaciones claras, son especificaciones, en la medida de lo posible por escrito, de lo que se espera y de lo que se ofrece. Desafortunadamente, la mayoría de las veces esto no se realiza, o dados los problemas de asimetría de información, alguna de las partes se encuentra con grandes sorpresas que trastornan su percepción.

Los consumidores nos quejamos de los altos costos de los servicios, sin embargo, los proveedores nos quejamos de la falta de reconocimiento (valoración) de los servicios ofrecidos. Esto es claro en el mercado de la tecnología; a nadie se le ocurre entrar a un centro comercial a tomar los computadores de las estanterías y salir caminando tranquilamente con ellos sin pagar. Sin embargo, frente al mismo centro comercial la gente “compra” un cd de software o música que no ha pagado los derechos a los autores, y ni los “compradores” ni los “vendedores” ni mucho menos la policía hacen algo al respecto. ¿Por qué? Quizás porque nuestra percepción es de Robin Hood, “robarle a los ricos para dárselo a los pobres” está bien. Me niego a pensar que esta posición económica deba continuar. Es claro el “beneficio” del bien que se compró, el computador. Pero realmente, ha sido el software, un servicio prestado por un tercero, plasmado en una serie de líneas de código de programación, el mayor generador de valor para el “consumidor”. No han sido las máquinas, sino las “recetas” las que han generado el mayor valor.

El reconocimiento del valor es uno de los elementos básicos para manejar la relación entre prestadores y consumidores de los servicios. Como proveedores debemos reconocer que debemos generar valor para merecer un reconocimiento económico. Como consumidores debemos reconocer que debemos pagar por los beneficios obtenidos a partir de un trabajo de un tercero. Las características y limitaciones del trabajo por parte y parte deben ser especificadas antes de la prestación del servicio. La adecuada especificación le permitirá a ambas partes tener una mayor satisfacción personal u organizacional con el servicio prestado o consumido. La moneda siempre tiene dos caras.