¿Esquizofrenia Corporativa?

¿Por qué serán tan difíciles las tareas sencillas? Contar, algo que el ser humano ha hecho desde tiempos inmemorables, se ha convertido en el verdadero dolor de cabeza para las instituciones.

Las entidades financieras no han logrado establecer, a pesar de multimillonarias inversiones en tecnología, cuántos clientes realmente tienen. De igual manera, las compañías de telecomunicaciones tienen este mismo problema. Imagínense, se supone que tenemos 27 millones de líneas celulares en Colombia. De ser así, el habría líneas para el 65% de la población Colombiana. Creo que sin lugar a dudas, alguien no está sabiendo contar.

Poder contar cuántos clientes tienen las entidades financieras se ha vuelto de tremenda importancia. Si no los puedo contar, es porque no los puedo identificar de una manera única. Por esta razón se le enviará a algunos clientes dos veces la misma propuesta. Y quizás peor: generalmente se le enviará más de una propuesta, cada una con una diferente verdad. Surge inmediatamente el problema de “doble o quizás triple personalidad”.

A cada una de las “versiones”, por hablar en términos tecnológicos, del cliente se le ofrecerá algo diferente, hasta llegar al extremo de realizar ofrecimientos completamente antagónicos, o en contra de las políticas propias de la entidad. La tecnología debe ser utilizada para ayudar a solucionar este tipo de problemas, pero la correcta identificación del cliente no siempre es sencilla. La diversidad de sistemas operativos, aplicativos y bases de datos en la entidad ha generado un verdadero problema esquizofrénico, un verdadero trastorno de personalidad. No se quienes son, no sé quien soy.

La esquizofrenia corporativa, el problema de no saber quienes son los clientes le genera al sector financiero innumerables problemas. Incapacidad de contar, incapacidad de predecir, incapacidad de posicionarse frente a la competencia, incapacidad de responderle a los entes de control, en pocas palabras, la pérdida de control de la entidad. Uno se pregunta, ¿por qué hasta ahora afloran tan claramente estos problemas? Quizás porque hasta ahora las entidades estaban más preocupadas por mirar a su interior que a sus clientes. Quizás porque ahora en una época de gran competencia, en donde sólo se prevé una competencia más brava, con la llegada de nuevos grandes jugadores al mercado, y un imparable TLC, se necesita mayor capacidad predictiva. Esto implica saber qué quiero predecir y de quién.

Esa capacidad predictiva, que demanda nueva tecnología analítica y nuevas capacidades y estructuras organizacionales, también demanda la cura de la esquizofrenia corporativa para poder estructurar nuevos procesos, productos y servicios. No es una exigencia tecnológica, es una exigencia del mercado. “Conócete a ti mismo”. Desde el templo de Apolo en Delfos, pasando por San Agustín “Conócete y Conóceme”, ha sido una continua búsqueda del ser humano. Es hora que las corporaciones le hagamos caso a más de 2000 años de historia y conozcamos quienes somos… y también, quienes son nuestros clientes.

PD: Los invito a leer el artículo del Dr Enrique Cases (http://perso.wanadoo.es/enriquecases/antropologia_3/01.htm), donde encontrarán una gran similitud con las necesidades corporativas de hoy en día.